ADMINISTRACION DE DOCUMENTOS 1,2 y3

FORMATO DE DOCUMENTOS COMERCIALES: CATEGORIA ADMINISTRATIVA Y FINANZASA

Índice

1. Carta comercial
2. El informe
3. Actas
4. Memorándum
5. Circular6. Solicitud

1. Carta comercial:
La carta comercial sirve como medio de comunicación entre dos empresas comerciales o bien una empresa con un particular,o viceversa. Su contenido suele ser formal, oficial y/o confidencial.La actividad comercial es muy variada, por ello existen varios tipos de cartas comerciales. Los más importantes son: de compraventa, de reclamación, de ofertas, de solicitud de información y de publicidad.A diferencia de cartas personales, las cartas comerciales poseen un esquema más rígido y un tono más objetivo, y deben ir siempre mecanografiadas.
EstructuraUna carta comercial se compone de tres partes: el encabezamiento, el cuerpo de la carta y el cierre.

El encabezamiento

El encabezamiento abarca la parte superior de la carta. Contiene siempre membrete, lugar y fecha, dirección del destinatario, y saludo. En general se indica también el asunto de la carta, para que el destinatario sepa directamente de qué se trata.
El cuerpo
El cuerpo de la carta es la parte más importante. Se compone de tres partes: una introducción, un núcleo y una conclusión.• En la introducción se suele referir a correspondencia anterior, agradecer al destinatario y/o indicar el motivo para el escrito. • En el núcleo se desarrolla la idea principal de la carta. Es importante redactar el núcleo con objetividad y claridad, sobre todo cuando se trate de una reclamación.

• Se termina con una conclusión que sirve de resumen de la carta y/o de estímulo.
El cierre
El cierre de la carta constituye el final de la misma. Contiene siempre despedida, firma, nombre y cargo.
En caso de anexos se indica el número de éstos. Además es posible añadir posdata o indicar si se envían copias a otras personas.En la carta, todos los elementos empiezan a la izquierda de la página. Este "estilo bloque" es la manera general de componer una carta.Dado los objetivos de cartas comerciales, se suele tratar al destinatario con cortesía. Los tratamientos de respeto para el saludo son ‘distinguido(s) señor(es)’ o ‘distinguida(s) señora(s)’. Otra forma un poco más personal es ‘Estimado señor’ y las variedades correspondientes. En el cuerpo de la carta el autor se dirige al destinatario siempre con ‘usted’ o ‘ustedes’.Para indicar si se envían fotocopias a otras personas se usa la expresión ‘C.c.’ seguido por el nombre del otro destinatario.Si la carta es firmada en nombre del remitente, la firma va precedida por la abreviación ‘P.O.’ (por orden) o ‘P.A.’ (por autorización), indicando que la persona que firma la carta tiene la autorización de la persona responsable.

Ejemplo:

Santiago, 14 de junio de 2003



Manuel Montt 367





A la atención del Sr. H. Riveros
SANTIAGO DE CHILE




Asunto: Invitación a charla




Distinguido Cliente:

Me contacto con Ud. para anunciarle sobre la charla que se realizará el día 21 de junio de 2003, a las 15 hs. en nuestro auditórium, que brindará el reconocido autor de varios libros sobre managment, el señor Tom Peters.La charla consistirá en los siguientes tópicos: "el saber escuchar", "escuchar no es oír", "¿en qué consiste escuchar?" y "saber escuchar = más productividad".

Esta invitación es sólo para nuestros más exclusivos clientes, es por ello, que esperamos contar con su presencia.

Saludo a Ud.




Atentamente,








Pamela A. Ritchie
Gerente General

- Qué es la Carta Comercial :
Son aquellas cuyo contenido está relacionado con operaciones comerciales, negocios, compra, venta, propaganda, movimientos internos de una empresa.
Pueden ser entre otras, de acuse de recibo, solicitud de empleo, de crédito, propaganda, de cobro.
Una carta comercial es un mensaje escrito con un fin específico: vender, comprar, agradecer, cobrar, reclamar, invitar, etc. De esta definición derivamos la clasificación de las cartas comerciales.

3.- Cuales son las extensiones de la carta

Por su extensión:

Cortas:

cuando su contenido se extiende hasta 100 palabras.
Medianas: cuando su contenido comprende desde de 100 hasta 200 palabras.
Largas: cuando su contenido comprende desde 200 hasta 300 palabras son cartas de un pliego. Más de 300 son cartas de varios pliegos.

4.- Cuales son los estilos o formas de disposición de las cartas

1. Estilo Bloque Extremo: es el estilo más fácil y cómodo por cuanto todas las líneas se escriben comenzando en el margen izquierdo del papel. Con este estilo siempre se escribe a espacio sencillo; entre cada párrafo se dejan dos espacios verticales.

2. Estilo Bloque: este estilo es muy parecido al bloque extremo. La diferencia consiste en que la línea de la fecha, la de despedida, la de antefirma y las de firma se escriben comenzando desde el centro horizontal del papel.

3. Estilo Semibloque: es el estilo más elegante y uno de los más usados en el Comercio. Este estilo mantiene las mismas características del estilo bloque y se distingue porque cada párrafo comienza dejando una sangría de cinco a diez espacios.

4. Estilo Sangrado: es un estilo que se diferencia del semibloque en los siguientes aspectos: cada una de las líneas de la dirección, excepto la primera, lleva una sangría de cinco espacios en relación con la anterior. De la misma manera se hace con la despedida, la antefirma, las iniciales identificadoras y la firma.

5.- Cual es la diferencia entre el bloque y el semibloque

La diferencia del Estilo Bloque y el Estilo Semibloque: Este estilo Semibloque mantiene las mismas características del estilo bloque y se distingue porque cada párrafo comienza dejando una sangría de cinco a diez espacios.

6.- Como se diferencia el sangrado del semibloque

EL Estilo Sangrado: es un estilo que se diferencia del semibloque en los siguientes aspectos:
Cada una de las líneas de la dirección, excepto la primera, lleva una sangría de cinco espacios en relación con la anterior. De la misma manera se hace con la despedida, la antefirma, las iniciales identificadoras y la firma.
7.- Puntuación de una Carta ComerciaL

Por su puntuación:
Abierta: no lleva· signos de puntuación en ninguna de sus partes componentes.
Cerrada: lleva· signos de puntuación en cada una de sus partes o componentes.
Mixta o corriente: combina los dos estilos.

8.- Presentación de la Carta Comercial

En las cartas de negocios es importante guardar ciertas reglas básicas para no cometer errores en el momento de su presentación, que podrían costa el éxito de un proyecto empresarial.
• En una carta comercial, tanto el papel como el sobre deberán llevar membrete. En este tipo de misivas es común adjuntar el franqueo de retorno.• El contenido de una carta comercial debe ser directo, objetivo, con redacción clara y concisa. Se debe mantener el mismo estilo tanto al comienzo como en la despedida.
• Las cartas comerciales tendrán espacios y márgenes a respetar, parecidos a los empleados en una misiva personal. Sin embargo, en la parte izquierda de una carta comercial se debe colocar el nombre de la empresa, la persona y cargo.
• Una carta comercial debe presentar un espacio de tres centímetros y medio antes de colocar la fecha, y a continuación se realizará el mismo proceso que en las demás correspondencia.
• La correspondencia comercial jamás se debe escribir a mano o máquina. En estos tiempos modernos, donde las tecnologías de información manejan el panorama empresarial, dejaría mucho que desear una carta de negocios que no estuviese hecha a computadora.

Ejemplo: carta bloque extremo

Santiago, 14 de junio de 2003



Manuel Montt 367
A la atención del Sr. H. Riveros
SANTIAGO DE CHILE



Asunto: Invitación a charla




Distinguido Cliente:

Me contacto con Ud. para anunciarle sobre la charla que se realizará el día 21 de junio de 2003, a las 15 hs. en nuestro auditórium, que brindará el reconocido autor de varios libros sobre managment, el señor Tom Peters.

La charla consistirá en los siguientes tópicos: "el saber escuchar", "escuchar no es oír", "¿en qué consiste escuchar?" y "saber escuchar = más productividad".
Esta invitación es sólo para nuestros más exclusivos clientes, es por ello, que esperamos contar con su presencia.

Saludo a Ud.




Atentamente,







Pamela A. Ritchie
Gerente General

SOBRES

SOBRES CON SOLAPA DE CIERRE RECTA

Sobre "Konstancia" o sobre-bolsa.
Tiene la solapa de cierre recta y más larga que las laterales.
Sobre "Retorno alemán"
Así llamado porque su solapa de cierre prolongada lleva un perforado en el
Límite de la zona engomada para utilizar como cupón o bono de respuesta la parte de solapa desprendible.
Sobre "Bangtail" ("desprendible");
De solapa de fondo prolongada y plegada en el sentido de la solapa de cierre para utilizar como cupón o bono de pedido en una oferta publicitaria.
Sobre de solapas rectas especiales para ensobradora.

SOBRES CON SOLAPA DE CIERRE DE PICO.

Sobre "Americano" Además de la solapa de cierre en forma de pico o angular, solapa de fondo de un ángulo de 90 %
Sobre "Ministro"
Solapa de cierre en pico y mayor que la solapa de fondo (generalmente usado en correspondencia de ceremonia y medidas 120 x 176mm.
con la actual normalización).
Sobre rombo

2. El informe

El informe sirve para responder a una solicitud, que generalmente, requiere una cierta investigación y reunión de datos para informar a alguien sobre los resultados de la misma.
Para redactar un documento de este tipo se puede responder al siguiente esquema de preguntas:

1. ¿Qué es lo que se investiga exactamente?
2. ¿Por qué?
3. ¿Según qué método?
4. ¿Cuáles son los resultados?
5. ¿Cuáles son las conclusiones?

De éstas resultan en una estructura básica fija para un informe de investigación:

1. Introducción (entre otras la delimitación del objeto de investigación)
2. Descripción del problema
3. Manera de trabajo
4. Resultados
5. Conclusión

Los informes, generalmente y sobre todo en las empresas, son confidenciales. Tienen carácter formal, objetivo y claro, para que el lector pueda comprenderlos, especialmente si son informes de tipo técnico.
Si también incluye anexos, éstos deben ir al final del informe, excepto cuando deben ilustrar lo que se está diciendo, como por ejemplo, una tabla de estadísticas.

Ejemplo:

Introducción:En este informe se trata de comprobar que escuchar no es igual a oír, ya que el primero es un fenómeno biológico y el segundo pertenece al dominio del lenguaje, siendo un factor preponderante la interpretación.
Descripción del problema:
Si examinamos detenidamente la comunicación, nos daremos cuenta que ella descansa, principalmente, no en el hablar sino en el escuchar, éste es el factor fundamental del lenguaje. El hablar efectivo sólo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. Por lo tanto, el escuchar es lo que dirige todo el proceso de la comunicación. Cuando escuchamos, generamos un mundo interpretativo, escuchar es oír más interpretar.

Manera de trabajo:

Oír es un fenómeno biológico, se le asocia a la capacidad de distinguir sonidos en nuestras interacciones con un medio (que puede ser otra persona). Oír es la capacidad biológica que poseen algunas especies vivas de ser gatilladas por perturbaciones ambientales en forma tal que generen el dominio sensorial llamado sonido.
Determinadas perturbaciones ambientales generan, en algunos organismos, lo que llamamos el fenómeno del oír. Los organismos que pertenecen a una misma especie comparten la misma estructura biológica son gatillados, normalmente, de una manera similar por una misma perturbación. Escuchar es un fenómeno totalmente diferente. No hay escuchar si no hay involucrada una actividad interpretativa, aún cuando no haya sonidos. Por ejemplo, "escuchamos" los gestos, las posturas del cuerpo en la medida en que seamos capaces de atribuirles un sentido. También el cine mudo podemos escuchar cuando no hay sonidos.
Resultado:El escuchar efectivo ha llegado a adquirir la máxima prioridad, desde nuestra vida personal hasta en los negocios, por ejemplo, Tom Peters enfatiza que una de las principales razones del bajo rendimiento del managment norteamericano es el hecho de que el administrador no escucha a sus empleados, ni a sus clientes, ni lo que está sucediendo en el mercado.El acto de escuchar está basado en la apertura mental, en aceptar que los otros son diferentes de nosotros. El respeto mutuo es esencial para poder escuchar.
Conclusión: El escuchar ha llegado a ser un asunto de vital importancia para asegurar no sólo la comunicación efectiva y el éxito personal, sino la convivencia misma.

3. Actas

Un acta es un documento en el que se asientan los acuerdos tomados en una reunión y, en forma resumida, las deliberaciones acontecidas en la misma. Normalmente se escriben directamente en un libro que se llama "Libro de actas". Los requisitos que se exigen para levantar actas están regulados por el Código de Comercio y también por los estatutos de la empresa o asociación.
Un acta está constituida por:

* Encabezamiento o título, y nombre de la empresa o asociación * lugar, fecha, hora de comienzo y terminación
* Lista de asistentes
* Resumen ordenado de los debates realizados
* Visto bueno y firma del presidente
* Firma del secretario

Ejemplo:

Acta de la reunión de la comisión directiva del Club de Debate:


Asistentes:

Sra. D. Pamela Ritchie, presidente
Sr. D. Carlos Diez
Sr. D. Pedro Benítez
Sr. D. Enrique Parra
Sr. D. Julio Aguirre
Sr. D. Daniel Echeverría
Sr. D. Roberto Castro, secretario

Fecha: 15 de junio de 2003
Hora de Comienzo: 16 hs.
Hora de terminación: 17.30 hs.
Lugar: Comuna Providencia, Santiago de Chile

Desarrollo de la reunión:

Se abre la sesión con el siguiente orden del día:

1. Discusión sobre la diferencia entre escuchar y oír.
2. Discusión sobre el escuchar y su relación con los negocios.

1. Se abre la discusión sobre el primer punto:
El Sr. D. Pedro Benítez explica la diferencia biológica entre escuchar y oír.
El Sr. D. Enrique Parra se muestra de acuerdo con el Sr. Benítez.Sometido a votación, se decide:

a. Encargar la publicación de lo discutido al Sr. Echeverría
El sr. D. Carlos Diez pide que se haga constar en el acta su voto en contra de la discusión, fundándose en el motivo siguiente: Escuchar y oír son sinónimos por lo tanto no ve el motivo de tal discusión.

2. Se abre la discusión del segundo punto. Por unanimidad se decide postergar el tratamiento de este punto hasta la próxima reunión que será el 22 de junio de 2003.

La Presidenta El Secretario
Visto bueno y firma

4. Memorándum

Es aquel escrito que se usa para intercambiar información entre diferentes departamentos de una empresa, con el propósito de dar a conocer alguna recomendación, indicación, instrucción, disposición, etc. Generalmente este tipo de escrito contiene las siguientes partes: el nombre de la persona a quien va dirigido, el nombre del remitente, la fecha, el asunto, el texto y la firma del remitente. Su redacción debe ser breve, clara y precisa; aun cuando en este tipo de comunicación no se acostumbra usar la despedida, hay ocasiones en que se debe utilizar para darle un toque personal y cortés al mensaje.
Hay empresas que mandan a imprimir sus formatos de memorando de acuerdo con sus necesidades, con un encabezamiento especial organizado generalmente de la siguiente forma:


MEMORÁNDUM

PARA:
DE:
FECHA
ASUNTO:

Ejemplo:

Ritchie S.R.L.
Memorándum

Para: Jefe de RR. HH. Enrique González
De: G.G. Pamela Ritchie
Fecha: 15 de junio de 2003



Asunto: Escuchar a los empleados



El conocido gurú del managment, Tom Peters, enfatizó que una de las principales razones del bajo rendimiento del managment norteamericano es el hecho de que el manager no escucha a sus empleados.Por lo tanto recomiendo a ud. escuchar todas las sugerencias y propuestas de nuestros empleados para un mejor funcionamiento de nuestra empresa.

Saludos a ud.





Atentamente,

Pamela Ritchie
Gerente General

4. Ensayo

Es el género que desarrolla un tema o una tesis elaborados por el autor desde una perspectiva netamente personal y que exige la participación del lector, incitándolo a pensar por cuenta propia. Cualquier tema puede ser motivo de un ensayo: conocimientos y experiencias del autor, razonamientos propios o ajenos, observación directa de la realidad, siempre que el desarrollo sea original y subjetivo.Según cada autor, el ensayo puede ser corto o largo, pero generalmente todos presentan un esquema como el siguiente:
Introducción: sobre qué trata el ensayo y porqué es importante el tema.Desarrollo: se explica el tema central del ensayo.Conclusión: Resume lo dicho anteriormente.

Ejemplo:

Ensayo sobre el escuchar: la dimensión activa de la comunicación.No hay escuchar si no hay involucrada una actividad interpretativa. Aquí reside el aspecto activo del escuchar.Cuando escuchamos, no solamente escuchamos las palabras que se hablan; también escuchamos las acciones implícitas en el hablar. Puesto que somos capaces de escuchar posibilidades de acción, también podemos atribuir sentido, también podemos atribuir sentido a acciones que aún no han sido ejecutadas. Cuando hacemos esto hablamos de "inquietudes". Cuando escuchamos, por lo tanto, escuchamos las inquietudes de las personas. Escuchamos el porqué las personas realizan las acciones que realizan. Esto es lo que nos permite escuchar que alguien desea hacerse rico cuando dice que quiere dedicarse a los negocios.Cuando escuchamos no somos receptores pasivos de lo que se está diciendo. Por el contrario, somos activos productores de historias. Para ello debemos permitir que los otros hablen, pero también hacerles preguntas, que nos permitirán comprender los hechos, emitir juicios bien fundados y elaborar historias coherentes. Al alejarnos del supuesto de que el escuchar es pasivo, podemos ahora observar el escuchar como una acción a realizar, como una acción que puede ser diseñada y como una acción que se basa en competencias específicas que podemos aprender.

5. Circular

Las cartas circulares tienen como cometido comunicar noticias de interés actual exponiendo, al mismo tiempo, las causas de las mismas. Las circulares suelen escribirse en gran cantidad y en forma impresa. Con este tipo de carta puede anunciarse la constitución, modificación o disolución de una empresa, cambios de domicilio, la visita de viajantes, la modificación de precios, etc. Normalmente, las circulares no se contestan, pero sí puede hacérselo por motivos de cortesía o deseos de iniciar alguna operación comercial.
El formato puede ser de varias formas, uno de ellos es el siguiente:

-Membrete: arriba del documento, donde se menciona el nombre de la empresa o institución.

-Circular N°: se coloca debajo del membrete, indica el número asignado administrativamente a esa circular en particular.
-Materia/Asunto: debajo de "Circular N°", es una breve referencia sobre lo que trata la circular.-Lugar, fecha de emisión.-De: Indicación de quien envía la circular-A: Indicación de a quien se envía.-Cuerpo: El contenido de la misma-Frase de despedida-Nombre, apellido y cargo

Ejemplo:

CIRCULAR N°: 15



ASUNTO: Charla de Tom Peters
SANTIAGO, 19 de junio de 2003

DE: GERENTE GENERAL

A: GERENTES DE ÁREAS

Debido a la visita del prestigioso asesor norteamericano en nuestra empresa, deseo invitarlos a la charla que nos ofrecerá en nuestro salón auditórium el día 21 de junio de 2003, sobre los siguientes tópicos: "el saber escuchar", "escuchar no es oír", "¿en qué consiste escuchar?" y
"saber escuchar = más productividad".

Saludo a Uds.

Atentamente,

Pamela A. Ritchie
Gerente General

6. Solicitud

La solicitud es una comunicación escrita que se propone formular un pedido, a fin de conseguirlo en un futuro inmediato o mediato dirigida a las actividades o entidades para conseguir algo que la ley nos concede. La introducción: Se busca el camino que relaciona al emisor con el receptor, a través de la identificación de la persona: natural, jurídica, grupo o entidad que detrás de un propósito abre la comunicación. Cuerpo: Comprende la exposición de un hecho, antecedente o explicación, mediante la cual el emisor contrata la atención del receptor y lo invita a compartir mentalmente la veracidad de las afirmaciones con documentos o certificados; depende del caso.
Conclusión: Consiste en el cierre de la solicitud, con el agradecimiento, propio de la cortesía del emisor. El agradecimiento debe hacerse con la realidad del tiempo posible de la respuesta; esto es con un verbo en futuro, porquevendrá la respuesta siempre en futuro. Cabria incluir en este aspecto, la expresión final "ATENTAMENTE", después de la cual se firma y se rubrica, señal de asumir la responsabilidad sobre el escrito.

Ejemplo:

Solicitud

Ref.: SOLICITA LIBRO "ANTOLOGÍA DEL LENGUAJE"

Santiago 19 de junio de 2003

Pamela Ritchie, alumna de Universidad Mayor,

Rut: 29.558.621-4, soltera

respetuosamente expone:

Debido a mi interés en el tema sobre el hablar y el escuchar en la comunicación humana, solicito el libro "Antología del lenguaje" de Rafael Echeverría, a vuestra biblioteca, para una mejor información sobre el tema mencionado.POR TANTO, solicito la inclusión de dicho libro en vuestro catálogo.ATENTAMENTE, a la SEÑORA DIRECTORA DE BIBLIOTECAS.









Pamela A. Ritchie

Servicio al cliente

1. Introducción

2. Servicio al cliente

3. El control de los procesos de atención al cliente

4. Estrategia De Mercadotecnia

5. Elementos De La Comunicación

6. El vendedor como hombre de marketing

7. Técnicas de organización y planificación de la venta

8. Conclusiones

1. Introducción

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.

2. Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
· Contacto cara a cara
· Relación con el cliente
· Correspondencia
· Reclamos y cumplidos
· Instalaciones

Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Acciones:Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al ClienteLas empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo:
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Concepto De Cliente Esta Departamentalizado:
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención a los clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
· El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
· La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
· La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
· La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
· La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
· El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
· La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
· La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere a veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

3. El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos:
1.- Determinación de las necesidades del cliente

2.- Tiempos de servicio

3.- Encuestas

4.- Evaluación de servicio de calidad

5.- Análisis de recompensas y motivación

1. Las necesidades del consumidor. La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
· ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
· ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.
· ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
· ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
· ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
· ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio. Consiste en determinar dos elementos fundamentales1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atenciónUn ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes. Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.4.- Evaluación del comportamiento de atención. Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

Reglas importantes para las personas que atiende:

1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada

5.- Motivación y recompensas. La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.
v Solo dos actitudes:
· Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
· Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio. Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras Seguridad.
- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.
- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la ventaComunicación.
- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresaComprensión:
- del cliente.- no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.
- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía.
Atención, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.
- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.
- Es a la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
Características Del Servicio
· Intangibilidad
· Variabilidad
· Inseparabilidad
· Imperdurabilidad

4. Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo.Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.Retos
· Diferenciación
· Calidad
· Productividad

Las Habilidades De Comunicación. Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicación son:

· Diagnosticar
· Escuchar
· Preguntar
· Sentir

Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar: El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigosPara que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepciónLas distraccionesLa evaluación
Preguntar:Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir:Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados:
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
Gestión De Ventas: La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo. En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesarias, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas. La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicación Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.
5. Elementos De La Comunicación

Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta).

1. Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.

2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.

3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economía.

El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos:

1. El Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.

2. La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.

3. Las Instalaciones
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:
- La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue.
- La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes.

4. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evalúa son:
La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.

La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las compañías que se lo proporcionen.

6. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
Psicología Aplicada A La Venta
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidades de éxito.

7. Técnicas de organización y planificación de la venta
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo sus dote organizativas y d e planificación.
Técnicas De Ventas:
Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular, que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística, la oferta y la demanda.
Las Estrategias Básicas:
Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la última instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el público usuario.
Fases de la ventaComo hacer una presentación efectivaPuntos básicosSe debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento.Elementos de la demostraciónNo distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el cliente necesita.Recomendaciones
· Evitar hablar de suceso de importancia
· Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
- Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.

-Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
Por ejemploLe gustaría llevar un poco masCree que esto le alcanceEncuentra nuestro precio competitivo
· Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.

Como Debe Ser La Presentación Personal

· Saludar al cliente
· Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
· En mediad de lo posible, dar su nombre
· Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
· El lenguaje corporal debe denotar respeto
· Cuando trata de tu o de usted al cliente
· Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones:Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra)

Normas para contestar las objeciones:
· Aceptarlas no rechazarlas
· No interrumpirlas escucharlas
· No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
· No discutir informar persuadir
· Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
· Usa poco de buen humor
· No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.

Cierre De Ventas:
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
Recomendaciones:EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.

LA REVOLUCION DEL SERVICIO: Desde los principios de la humanidad el comercio a sido un elemento vital en el desarrollo de la sociedad. Antiguamente para vender solo bastaba tener un producto que satisficiera la necesidad. Los productos cada vez se diferencian menos unos de otros, y en este momento entra en juego un nuevo elemento en el servicio, porque influira la calidad del servicio y del producto.
La importancia de la creatividad del servicio como la principal ventaja de competitividad en Latinoamérica.

EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA EMPRESA:
Sin duda, en un entorno tan complejo como el actual con clientes cada vez más exigentes en calidad, precio y plazos, debemos hacer que éstos se encuentren en el centro de la organización para conseguir su satisfacción y el conocimiento de su comportamiento y necesidades consiguiendo así ventajas competitivas.
Es bien sabido que cada vez es más importante la tendencia que el cliente no compra las características intrínsecas de un producto, sino que lo que quiere es cubrir sus necesidades a través de ese producto concreto y todos los servicios y valores añadidos asociados a él.Por lo tanto, el protagonismo del producto en sí queda diluido como un componente más del valor que se le aporta al cliente. De una manera más concreta, se puede decir que un concesionario de automóviles no es una empresa que vende coches, sino que es una organización que soluciona un problema de transporte y movilidad a sus clientes, mediante un producto concreto que se llama automóvil.
En este hilo conductor, cada vez son más las empresas preocupadas por poner al cliente en el centro de la organización y así mejorar el valor que le ofrecen a través de un servicio excelente consiguiendo así ventajas competitivas.
Cuando una organización decide iniciar un proyecto de mejora poniendo al cliente en el centro de la organización, desde nuestra experiencia práctica en Improven Consultores proponemos una metodología basada en un diagnóstico inicial con los siguientes elementos:
Análisis de la estrategia corporativa evaluando la propuesta de valor al cliente así como si éstos perciben un posicionamiento diferencial a sus competidores. Conocimiento y segmentación de los clientes, que permita identificar mejor sus necesidades y comportamiento, entendiendo que cada cliente es único y que tiene necesidades y comportamientos distintos. En este sentido, se emplea el concepto de segmento de clientes (buscando en algunos casos la microsegmentación) intentando que esta segmentación esté basada en comportamiento.
Análisis de la satisfacción de sus clientes y la identificación de los inductores de la satisfacción para identificar áreas de mejora a partir de esos inductores tanto a nivel de estrategia, procesos, personas y tecnología. En este sentido, es indispensable el uso de una metodología correcta y de herramientas estadísticas para la extracción de toda la información posible.
Análisis de los procesos clave desde el punto de vista del cliente a partir del análisis de su satisfacción. En este sentido, se ha de hacer un análisis de toda la organización a nivel de su mapa de procesos para identificar los críticos en cada caso (los que mayor impacto tienen en los clientes) como pueda ser la gestión logística y de la cadena de suministro, gestión de pedidos, gestión de la cultura corporativa, gestión de compras, etc. En este sentido también se ha de tener en cuenta cómo la tecnología soporta esos procesos.
Análisis de la cultura corporativa en el área de relaciones con los clientes. En este sentido es importante identificar en las personas de la organización, el grado de desarrollo de la competencia de "orientación al cliente".
A partir de este análisis previo es habitual redefinir muchos elementos de la compañía integrados en un plan de acción en las siguientes áreas:
Estrategia, revisando el plan estratégico y los planes tácticos asociados: plan de marketing, plan de ventas, etc.
Procesos, diseñando el mapa de procesos y los procesos y subprocesos relacionados. Dentro de las mejores prácticas es conveniente definir indicadores y objetivos para los procesos.
Personas, gestionando la cultura corporativa a través de los valores y empleando elementos como la dirección por valores, la formación, comunicación interna, etc. Tecnología ayudando a ejecutar la estrategia y los procesos definidos.
Como vemos, poner al cliente en el centro de la organización es un cambio importante a todos los niveles de la misma y donde la metodología y la experiencia son elementos muy importantes.En muchas ocasiones, cuando se comenta que una empresa debe de estar orientada al cliente, se suele pensar que este es un trabajo del área de ventas, marketing y/o atención al cliente, ya que son las áreas en contacto directo con el cliente. Esto es una equivocación ya que esa es la punta del iceberg pero generalmente, existen otras áreas donde una actuación de mejora puede incidir en un aumento espectacular en el grado de satisfacción al cliente.Recientemente, en un proyecto realizado por Improven Consultores en una empresa del sector de bienes de equipo industriales para poner el cliente en el centro de la organización, como parte del proyecto se desarrolló una reingeniería de procesos de la gestión de la cadena de suministro para mejorar la propuesta de valor al cliente consiguiendo los siguientes resultados:
Aumento de la satisfacción de los clientes: Debido al aumento de la calidad y rapidez en el servicio a los clientes, el índice de satisfacción aumentó en un 43% en los clientes A y en un 29% en los clientes B representando más de un 80% de la facturación total entre ambos grupos.
Aumento de la eficiencia y eficacia comercial: como consecuencia del aumento de fiabilidad de los plazos ofrecidos por producción, la fuerza comercial consiguió aumentar su eficiencia de ventas un 32% en menos de un año.
Mejora de la rentabilidad media de los clientes A en 6 puntos debido a que la mayor satisfacción los hacía menos sensibles al precio.
Reducción de un 42% sus niveles de stock. Este resultado, ya de por sí tuvo un impacto altamente positivo en la cuenta de resultados de la empresa.
Además, como consecuencia del proyecto, se alcanzaron otros objetivos más cualitativos como:Mayor conocimiento de los clientes.
Mejor gestión de la fuerza de ventas.
Mayor satisfacción del personal debido a la nueva cultura así como a la mayor satisfacción del cliente.
Liberación de recursos humanos y materiales que pudieron reubicarse en tareas de mayor valor añadido para la empresa.
Hasta aquí, algunos datos cuantificables y algunos más cualitativos que por sí, justifican plenamente que un proyecto de enfoque al cliente debe ser soportado por una visión global, pero nos permitimos dejar a la reflexión del lector, otros tantos beneficios, quizá menos cuantificables, pero con impacto también positivo en la cuenta de resultados de la empresa.

PARTIR DE LA CREATIVIDAD PARA LLEGAR A LA PRACTICIDAD

Póngase por un momento en la situación de estar desarrollando su idea de negocio, este proceso es muy importante ya que es el portal de entrada a la vida empresarial que ha elegido. Ese trabajo esta soportado por dos facultades humanas: la creatividad y la innovación.
En anteriores artículos hemos comentado que una de las herramientas y a la vez característica principal de los nuevos emprendedores es su capacidad creativa.
En los siguientes párrafos trabajaremos esta idea desde un punto más conceptual y enfocándonos principalmente en la creatividad empresarial que es el tipo de talento que nos interesa. Póngase por un momento en la situación de estar desarrollando su idea de negocio, este proceso es muy importante ya que es el portal de entrada a la vida empresarial que ha elegido. Ese trabajo esta soportado por dos facultades humanas: la creatividad y la innovación.
Mientras en nuestras conversaciones diarias acostumbramos a usar estas dos palabras como sinónimos, resulta que en el argot emprendedor no lo son.La Creatividad, ha sido un concepto tratado desde la antigüedad, pero aún hoy no existe una definición única, ni tampoco hay un acuerdo sobre como medirla, ni como se desarrolla o su relación con la inteligencia humana.
Pese a las diversas interpretaciones que los expertos han aportado, todos están de acuerdo que se trata de una cualidad de todos los seres humanos. Todos somos creativos sin excepción, pero unos más que otros y con diferentes estilos, lo que matiza aún más el espectro.
La creatividad empresarial no debe ser tratada como la artística; cuando hablamos de empresa, hablamos de algo que se proyecta al exterior, que produce, que es responsable y real. De aquí surgen las cuatro características principales del concepto.

1. La creatividad empresarial involucra a la sociedad así que solo se puede llamar así a una creación que represente valor para el mercado, si solo tiene valor para quien la creo no nos sirve.
2. La creatividad debe mirar a través de dos lentes: la originalidad y la creatividad. Ambas deben estar presentes de lo contrario se caerá en una falacia y el producto será despreciado por el mercado y esto será perjudicial para la empresa.

3. Contrario a lo que comúnmente se cree, la creatividad no es un ejercicio mental. El proceso creativo conlleva necesariamente una acción. Una idea en el aire no puede ser considerada creación. La creatividad es un concepto de aplicación y orientado a la práctica.

4. La creatividad no está hecha de supuestos. Su resultado o creación debe ser posible de llevarla a cabo y para eso se debe saber si es viable (potencial productivo)y si contiene originalidad es decir que el creativo debe determinar que la idea es realmente creativa.

NO OLVIDAR COMO PRINCIPIOS:

CREAR, INVENTAR, INNOVAR
Ahora bien, con estos elementos ya podemos dar una definición más entendible de lo que es la creatividad y la diferenciaremos de la invención y la innovación.
CREATIVIDAD: Es la capacidad humana de lograr generar una idea UTIL Y ORIGINAL para luego llevarla a la realidad y evaluarla.
INVENCIÓN: Esta actividad esta más relacionada con la construcción o fabricación de un prototipo. En otras palabras es la acción de traer a la realidad una idea creativa que se considera universalmente original. La innovación es el otro sustento de la idea de negocio, este concepto es muy interesante ya que él depende mucho del espíritu empresarial.
LA INNOVACIÓN : Es el hecho de convertir una idea creativa en parte del mercado, para ser ofrecida a los posibles clientes como un producto por el cual pagaran un precio; es decir, que partiendo de la idea creativa convierte el invento en negocio. La relación de estos tres conceptos es bastante útil. Si partimos de la creatividad encontramos que esta surge cuando se buscan nuevas soluciones a los problemas, y por tanto la variedad y multiplicidad son comunes en ella. La creatividad forma parte de la invención y de la innovación, es decir, que estas se basan en la creatividad para existir.
Mientras la invención es altamente creativa es muy poco práctica por si sola, claro que en comparación a la creatividad es mucho más concreta, ya que trata de materializar la idea en una propuesta. Por último está la innovación, que la conforman la creatividad y la practicabilidad. La innovación a parte de las características de multiplicidad y concreción contiene un elemento único. Ese elemento es lo que le da vida a las empresas y lleva a los mercados productos que cubren la demanda efectiva. Es el conocimiento y la orientación empresarial. De aquí surgen varios tipos de individuos según la combinación de sus capacidades creativas y su postura practica.
EL BURÓCRATA: En el se presentan una baja creatividad y al mismo tiempo un bajo poder práctico o de acción. Este individuo desperdicia su potencial en una vida sedentaria sin esforzarse siquiera por cambiar algo o por lograr más que su sueldo.
EL ADMINISTRADOR: Desde este punto de vista el administrador no está en situación de implementar propuestas creativas y más bien se esfuerza con tesón en los objetivos operativos, es decir que es un ser que maneja lo existente a la perfección, pero que no tiene su espíritu creativo muy desarrollado.
EL INVENTOR: Una gran aptitud para la creatividad, pero un bajo desempeño práctico desde el punto de vista empresarial. El inventor se refugia en su laboratorio a inventar prototipos y nuevas formulas sin importar los fines comerciales sino buscando la solución a un problema mediante una propuesta, sea esta rentable o no.
EL EMPRESARIO: El nivel más elevado del desarrollo de la creatividad empresarial. Este individuo combina altos niveles de practicabilidad con iguales niveles de creatividad. Es el innovador, aquel que potencia sus talentos mediante la acción y la imaginación útil; es quien está en el futuro pero planea desde el presente para brindar nuevas soluciones al mercado.

APTITUDES Y TIPOS DE SERVICIOS
- Ineficaz y desagradable- Ineficaz y agradable

-Eficaz y desagradable-Eficaz y agradable

TIPO DE CLIENTES

- CLIENTE OBSERVADOR: Inicialmente no desea que se tomen la molestia de una conversación de ventas, no quieren comprometerse.
Expresión Oral: pregunta pequeños detalles, un poco desconfiado.
Gesticulación: observador, minucioso.
Como Tratarlo: tener tacto para tratarlo, no se debe acosar.
- CLIENTE IRRESPETUOSO O GROCERO: tiene malos modales, antipático, poco amable, sin contemplaciones.
Expresión Oral: incontrolado, lenguaje fuerte y popular.
Como Controlarlo: no perder la serenidad.
- CLIENTE TIMIDO: Sufre complejos de inferioridad, piensa que todos se burlan.
Expresión Oral: se presta para hablar.
Gesticulación: retraído e inseguro.
Como Orientarlo: darle confianza, presentarle poco a poco los productos.
- CLIENTE DOMINANTE E IMPULSIVO: amigo de discusiones, descontento y sin humor.
Expresión Oral: habla mucho y es irónico.
Gesticulación: es brusco, sarcástico y agresivo.
Como Orientarlo: no discutir con él.
- CLIENTE DESCONFIADO: ha sido engañado y no olvida lo desagradable.
Expresión Oral: no se deja influenciar, es susceptible, sensible y a la defensiva.
Gesticulación: se toma todo su tiempo ante la toma de decisiones.
Como Orientarlo: darle argumentación suficiente.
- CLIENTE INDESISO: tiene falta de confianza, es incapaz de tomar una decisión.
Expresión Oral: es dudoso, lento y torpe.
Como Orientarlo: darle argumento suficiente.
-CLIENTE TACITURNO: silencioso, conservado, permanece callado, no hace comentarios.
Expresión oral: poco seguro, tímido.
Gesticulación: no entiende.
Como Orientarlo: ganarse su confianza.
- CLIENTE ASESOR O ACOMPAÑANTE: lleva un acompañante, interviene y obstaculiza.
Expresión Oral: consulta a otros.
Gesticulación: posición pasiva.
Como Orientarlo: detallando y tratando de convencer al acompañante.
- CLIENTE METALIZADO: busca descuentos y gangas pero con la mejor calidad.
Expresión Oral: siempre habla de menos precio.
Gesticulación: compra basado en el precio.
Como Orientarlo: hablarle en términos de ganancia y utilidad.
- CLIENTE FANFARRON: temperamento activo, inconscientemente agresivo.
Expresión Oral: pretencioso, orgulloso y cambia de una decisión a otra.
Gesticulación: temperamento fuerte y excesivo, de gran utilidad.
- CLIENTE MALGENIADO: genio insoportable.
Expresión oral: malhumorado y rabioso.
Gesticulación: peleador.
Como Orientarlo: escucharlo, tratar de comprenderlo y estar de acuerdo con él.
- CLIENTE VANIDOSO: orgulloso y se cree más que los demás.
Expresión Oral: quiere ser elogiado
Gesticulación: siempre se esta arreglando.
Como Orientarlo: entusiasmarlo, elogiarlo y echarle flores.
- CLIENTE CURIOSO: misterioso o intrigante, muy preguntón.
Expresión Oral: pregunta constantemente, y quiere saber todos los precios.
Gesticulación: quiere preguntar por algo más.
Como Orientarlo: darle a entender que lo que pregunta es importante.
- CLIENTE TÈCNICO: Sabe igual o más sobre los productos que el vendedor.
Expresión Oral: sabe lo que quiere y exige lo mejor.
Gesticulación: sabe del producto.
Como Orientarlo: responder técnicamente a sus preguntas.

CLIENTE COLABORADOR: Sabe entender al proveedor del servicio.

Gesticulación: tranquilo y comprensivo.
Como Orientarlo: un buen servicio.

GENERALIDADES DE LA COMUNICACIÒN

1. Ni sumisión ni agresión: asertividad

Decimos que una persona es asertiva cuando es capaz de ejercer y/o defender sus derechos personales, como por ejemplo, decir "no", expresar desacuerdos, dar una opinión contraria y/o expresar sentimientos negativos sin dejarse manipular, como hace el sumiso, y sin manipular ni violar los derechos de los demás, como hace el agresivo.
Entre el extremo nocivo de los que piensan que el fin justifica los medios y la queja plañidera de los que son incapaces de manifestar sus sentimientos y pensamientos, está la opción de la asertividad: una forma de moderación enfática, similar al camino del medio que promulgaron Buda y Aristóteles, donde se integra constructivamente la tenacidad de quienes pretenden

La asertividad debe calibrase:

Muchas de las personas que intentan pasar de la sumisión a la asertividad se exceden de revoluciones y caen en la agresividad. No obstante, el mecanismo pendular sumisión/ agresión va acomodándose hasta encontrar un equilibrio funcional y saludable`,'. Mientras ello ocurre, hay que estar atento.
La asertividad es una herramienta de la comunicación que facilita la expresión de emociones y pensamientos, pero no es un arma destructiva como la utilizan los agresivos. Está diseñada para defenderse inteligentemente. Cuando la ponemos al servicio de fines nobles, la asertividad no sólo se convierte en un instrumento de salvaguardia personal, sino que nos dignifica.
3. Cuándo no es conveniente ser asertivo: contraindicaciones, limitaciones y malos entendidos
Hay ocasiones en que la conducta asertiva puede resultar objetivamente contraindicada y/o socialmente inconveniente. En cada caso, el balance costo/beneficio y los intereses personales marcarán la pauta a seguir. Ser asertivo entraña una toma de decisión donde el sujeto debe sopesar los peros y las contras, y resolver si se justifica o no, actuar asertivamente.
Este proceso de valoración es similar a cualquier estrategia de resolución de problemas o de afrontamiento, pero también implica una dimensión ética, es decir, una actuación racional guiada por la convicción personal de que estoy haciendo lo correcto''.
La habilidad de discriminación, de saber dónde y cuándo es recomendable ser asertivo, forma parte de todos los protocolos de habilidades sociales. Por ejemplo, decirle al presidente de la empresa donde uno trabaja que tiene mal aliento, no solamente es imprudente sino estúpido. Nadie tiene un principio "moral" que diga: "Ninguno de mis semejantes deberá tener mal aliento", por lo tanto es negociable. Los fanatismos son siempre perjudiciales, así estén disfrazados de asertividad.
De manera general, podemos señalar tres tipos de contraindicaciones, donde no es recomendable ser asertivo.

Cuando la integridad física puede verse afectada
En medios sociales altamente violentos, donde la vida ha dejado de ser un valor, es necesario reservar la asertividad sólo para momentos relevantes y específicos, cuando la integridad física no corra riesgos. Nadie con uso de razón se le ocurriría ser asertivo con alguien que le está apuntando con un revolver: "Señor, quiero sentar una enérgica protesta por su conducta delincuencia] y que atenta contra mis derechos como ciudadano".
Volvemos otra vez al balance y a las consideraciones sobre lo que es vital para el individuo y lo que no vale la pena. Existen casos en que el afectado decido que el riesgo es justificable por motivos ideológicos, religiosos o de otro tipo, y acepta ser asertivo, a pesar del costo.
Cuando se puede lastimar innecesariamente a una persona
Si la asertividad puede lastimar a otra persona de manera innecesaria, la decisión debe revisarse. Las personas que derraman sinceridad ácida por los cuatro costados son insoportables: "No me gustan tus zapatos", "No me gusta como hablas", "Me aterran tus chistes", "No comas así", "Tienes caspa", "Estás gorda", en fin, el rosario de los que padecen de quisquillosidad crónica. La insensibilidad por el dolor ajeno no se compadece con la defensa de los derechos. Una paciente se ufanaba de haber sido asertiva con su empleada del servicio porque le había dicho que el vestido que ésta había comprado con esfuerzo y ahorro sostenido era horripilante.
La vida está llena de mentiras piadosas, bellas, tiernas y humanistas. Fromm sostenía que la pregunta sobre si el hombre es lobo o cordero, bueno o malo en esencia, carecía de sentido o estaba mal formulada, porque el problema no era de sustancia, sino de contradicción interna; una contradicción inherente al hombre que lo empuja a buscar soluciones. En sus palabras:
"Si la esencia del hombre no es el bien ni el mal, el amor o el odio, sino una contradicción que exige la búsqueda de soluciones nuevas, entonces el hombre puede realmente resolver su dilema, ya de un modo regresivo o de un modo progresivo"
Es decir, podemos elegir, no estamos determinados biológicamente para asesinar ni hacer la guerra, no hay una tendencia que nos lleve inexorablemente a eliminar al otro, no al menos en el hombre que posee la capacidad de conocerse a sí mismo. Puedo elegir si voy a lastimar o no, soy responsable de mis actos, y ésa es la posición progresiva: dejar que las fuerzas humanas que viven en cada uno puedan desarrollarse.
Sartre, sostenía que creamos nuestra esencia en la medida que existimos. En realidad, todo asertivo es un existencialista en potencia, una persona "condenada a ser hombre" y a ser dueño de sus propias acciones. Los psicólogos llamamos a esta percepción de control punto de control interno ("Yo soy el último juez de mi conducta", "Yo organizo mi destino" "Yo tengo el control de mi vida"), que en última instancia no es otra cosa que la puesta en práctica de la filosofía sartreana de libertad responsable. La sinceridad puede ser la más cruel de las virtudes, cuando se la priva de excepciones.
Cuando haya un costo social significativo
Un punto que causa escozor entre los que comienzan a ensayar la conducta asertiva es el costo social. La sorpresa es mayúscula, porque la cantidad de "amigos" suele reducirse a la mitad. Tal como lo demuestran los estudios sobre la percepción social de la asertividad, a mucha gente le disgusta la honestidad directa, así sea empática y moderada.
Si una persona es muy dependiente de la aprobación y considera la adecuación social como un valor altamente deseable, la asertividad puede resultarle francamente desagradable, un exabrupto de mal gusto. Cuando alguien está en la tónica de hacer nuevos contactos y mejorar sus habilidades para vencer la soledad, es mejor poner la asertividad en remojo por unos días. No hablo de eliminarla (eso sería un atentado contra la salud mental) sino de subir el umbral de tolerancia para facilitar el contacto inicial con desconocidos. La mayoría de los asertivos tiene pocos, pero buenos amigos.
Los autores también hablan de una asertividad situacional, es decir, la posibilidad de que uno pueda ser asertivo en una situación determinada, pero no en otras. Por ejemplo, hay personas que pueden defender sus derechos adecuadamente en el trabajo, pero son incapaces de negarse a los pedidos irracionales de su esposa o esposo. Otros pueden expresar sin dificultad enojo a desconocidos y amigos, pero mostrarse incapaces de enfrentar a ciertos miembros de la familia. Cada dominio de intercambio personal (conocidos, pareja, padres, extraños, figuras de autoridad o relaciones profesionales) constituye una dimensión especial donde la asertividad puede darse o no. No obstante, en experiencia, las personas tímidas, emocionalmente dependientes, represoras e introvertidas parecen estar caracterizadas por lo que podríamos llamar una personalidad asertiva.
¿Qué es la asertividad?
Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son términos sinónimos. Sin embargo, vamos a considerar que la asertividad es solo una parte de las habilidades sociales, aquella que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido.
Pongamos un ejemplo: Usted se sienta en un restaurante a cenar. Cuando el camarero le trae lo que ha pedido, se da cuenta de que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Usted podría:
a) No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.
b) Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que nunca volverá a ir a ese establecimiento.
c) Llamar al camarero y pedirle que por favor le cambie la copa.

Este ejemplo ilustra los tres punto principales del continuo de asertividad:
Estilo pasivo Estilo asertivo Estilo agresivo

Ni a) ni b) sean conductas apropiadas en esa situación si lo que pretendemos es reducir nuestro estrés.
Estas formas de comportarnos nos hace a veces ineficaces para la vida social, generándonos malestar. Sin embargo, como cualquier otra conducta, es algo que se puede ir aprendiendo con la práctica.
Una de las razones por la cual la gente es poco asertiva, es debido a que piensan que no tienen derecho a sus creencias, derechos u opiniones. En este sentido, el entrenamiento asertivo no consiste en convertir personas sumisas en quejitas y acusadoras, sino a enseñar que la gente tiene derecho a defender sus derechos ante situaciones que a todas luces son injustas. Expongamos aquí una serie de ideas falsas y el derecho de la persona que es violado:
* No hay que interrumpir nunca a la gente. Interrumpir es de mala educación. - Usted tiene derecho a interrumpir a su interlocutor para pedir una explicación.
* Los problemas de uno no le interesan a nadie más y no hay que hacerles perder el tiempo escuchándolos. - Usted tiene derecho a pedir ayuda o apoyo emocional.
* Hay que adaptarse a los demás, si no es posible arriesgarnos a perder una amistad. - Usted tiene derecho a decir "NO".
* Cuando alguien tiene un problema hay que ayudarle. - Usted tiene el derecho de decidir cuando prestar ayuda a los demás y cuando no.
Los casos en los cuales no es aconsejable defender nuestros derechos en ese preciso momento son aquellos en los cuales corremos peligro de agresión física o violemos la legalidad que nos insultan por la calle o superior que nos arresta en el ejército). Recuerde: para todo hay un momento, y saber encontrar el momento adecuado para decir las cosas es también una habilidad.
Hay muchas técnicas para ser asertivos. Una de las técnicas que mejor funcionan es desarmar antes al otro con un cumplido o un reconocimiento de su labor, de su persona o de su tarea, para después pasar a expresar lo que necesitamos. Vamos a ver un ejemplo ilustrativo de lo que queremos decir: - Mujer: "Paco, ¿podrías ir a recoger a los niños al colegio?, tengo aun que preparar la lección para mañana y creo no medará tiempo."- Marido: "Los siento María, pero acabo de volver del trabajo y estoy muy cansado, ve tu."- Mujer: "Se que estás muy cansado, normal porque te esfuerzas mucho en tu trabajo. Tu jefe debería de darse cuenta de eso y no cargarte con tantas tareas. Pero te pido el favor de que recojas los niños, ya que tengo que hacer este trabajo para mañana. Luego podremos descansar."
En este ultimo ejemplo se defienden los propios derechos (derecho a pedir ayuda y a expresar las opiniones) sin vulnerar los derechos del otro, puesto que no hay ningún tipo de orden, menosprecio o agresividad hacia la otra persona. Ser asertivo es expresar nuestros puntos de vista respetando el de los demás.

COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES

INTRODUCCIÓN

Una conducta socialmente habilidosa se define como un conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás y resolviendo de inmediato los problemas surgidos en una situación determinada minimizando la probabilidad de futuros problemas.Las habilidades sociales son esenciales para obtener 2 tipos de objetivos:
· Objetivos afectivos: consiguiendo relaciones satisfactorias con los parientes y con los demás, estableciendo amistades y relaciones amorosas.
· Objetivos instrumentales: permitiendo actividades con éxito en la comunidad incluyendo comprar, vender, la utilización de instituciones sociales y prestaciones, entrevistas de trabajo y trabajar.
Ante la conducta de las personas nosotros nos formamos una impresión global (llamada MOLAR) que está formada por miniconductas específicas (llamadas MOLECULARES).Seguidamente veremos los componentes moleculares más importantes de toda conducta interpersonal:
COMPONENTES NO VERBALES
La mirada: Se define objetivamente como "el mirar a otra persona a los ojos, o de forma más general, a la mitad superior de la cara". La mirada mutua implica que se ha establecido "contacto ocular" con otra persona. Casi todas las interacciones de los seres humanos dependen de miradas recíprocas. Los significados y funciones de las pautas de mirada son múltiples:
· Actitudes: La gente que mira más es vista como más agradable, pero la forma extrema de mirada fija es vista como hostil y/o dominante. Ciertas secuencias de interacción tienen más significados: por ejemplo, ser el primero en dejar de mirar es señal de sumisión; la dilatación pupilar, señal de interés por el otro.
· Expresión de emociones: Mirar más intensifica la expresión de algunas emociones, como la ira, mientras que mirar menos intensifica otras, como la vergüenza.
· Acompañamiento del habla: La mirada se emplea, junto con la conversación, para sincronizar o comentar la palabra hablada. En general, si el oyente mira más, genera más respuesta por parte del que habla, y si el que habla más mira más, es visto como persuasivo y seguro.
La expresión facial: Parece ser que la cara es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. Hay 6 emociones principales y 3 áreas de la cara responsables de su expresión. Las emociones son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco o desprecio. Las tres regiones faciales implicadas son: la frente/cejas, los ojos/párpados, la parte inferior de la cara. Una conducta socialmente habilidosa requiere una expresión facial que esté de acuerdo con el mensaje. Si una persona muestra una expresión facial de miedo o de enfado mientras intenta iniciar una conversación con alguien, es probable que no tenga éxito.La sonrisa: Es un componente importante. Puede utilizarse como sonrisa defensiva, como gesto de pacificación. Puede servir para transmitir el hecho de que a una persona le gusta otra; puede suavizar un rechazo, comunicar una actitud amigable, y animar a los demás a que le devuelvan a uno una sonrisa.Los gestos: Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador. Para llegar a ser un gesto, un acto tiene que ser visto por algún otro y tiene que comunicar alguna información. Los gestos son básicamente culturales. Las manos y, en menor grado, la cabeza y los pies, pueden producir una amplia variedad de gestos, que se emplean para una serie de propósitos diferentes. Los gestos se constituyen en un segundo canal de comunicación; aquéllos que sean apropiados a las palabras que se dicen servirán para acentuar el mensaje añadiendo énfasis, franqueza y calor. Los movimientos desinhibidos pueden sugerir también franqueza, confianza en uno mismo (salvo que fuera un gesto nervioso) y espontaneidad por parte del que habla.La postura: La posición del cuerpo y de los miembros, la forma en que se sienta la persona, como está de pie y cómo pasea, reflejan sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros. Los significados y funciones de la postura son múltiples:
· Actitudes: Las posturas que reducen la distancia y aumentan la apertura hacia el otro son cálidas, amigables e íntimas. Las posiciones cálidas incluyen el inclinarse hacia delante, con los brazos y piernas abiertas, las manos extendidas hacia el otro, etc. A su vez, apoyarse hacia atrás o entrelazar las manos sosteniendo la parte posterior de la cabeza pueden ser reflejo de dominación o de sorpresa. La timidez puede expresarse por medio de los brazos colgando y con la cabeza hundida y hacia un lado. Por el contrario, las piernas separadas, los brazos en jarras y la inclinación lateral pueden expresar determinación.
· Emociones: La postura puede reflejar emociones específicas. Así, la indiferencia puede expresarse por medio de los hombros encogidos, los brazos erguidos o las manos extendidas; la ira, por medio de los puños apretados, la inclinación hacia delante o los brazos extendidos; el coqueteo, por medio del cruzar o descruzar las piernas, etc.
· Acompañamiento del habla: Los cambios importantes de la postura se emplean para marcar amplias unidades del habla, como cambiar de tema, dar énfasis y señalar el tomar o ceder la palabra.
Se han señalado 4 categorías posturales:
1. Acercamiento: postura atenta comunicada por una inclinación hacia delante del cuerpo.
2. Retirada: postura negativa, de rechazo o de repulsa, que se expresa retrocediendo o volviéndose hacia otro lado.
3. Expansión: postura arrogante o despreciativa que se refleja en la expansión del pecho, el tronco recto o inclinado hacia atrás, la cabeza erguida y los hombros elevados.
4. Contracción: postura cabizbaja o de abatimiento que se caracteriza por un tronco inclinado hacia delante, una cabeza hundida, los hombros que cuelgan y el pecho hundido.
La orientación: El tipo de orientación espacial denota el grado de intimidad/formalidad de la relación. Cuanto más cara a cara es la orientación, más íntima es la relación y viceversa.La distancia/el contacto físico: El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier interacción y varía con el contexto social. Dentro del contacto corporal, existen diferentes grados de presión y distintos puntos de contacto que pueden señalar estados emocionales, como miedo, actitudes interpersonales o un deseo de intimidad.La apariencia personal: El desarrollo tecnológico actual permite modificar mucho el aspecto exterior de una persona (maquillaje, cirugía estética, peluquería, régimen de adelgazamiento, etc.). La ropa y los adornos desempeñan un papel importante en la impresión que los demás se forman de un individuo. Los componentes en los que se basan el atractivo y las percepciones del otro son el físico, la ropa, la cara, el pelo y las manos. El objeto de la modificación de la apariencia es la auto presentación ante los demás. El cambio de estilo del pelo es uno de los aspectos que más influyen en la apariencia personal. El atractivo físico puede ser un elemento importante en un primer momento, pero a la hora de establecer una relación más duradera son otros los elementos que tienen más peso.

COMPONENTES PARALINGÜISTICOS

El volumen de la voz: La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial. El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio. Sin embargo, hablar demasiado alto (que sugiere agresividad, ira o tosquedad) puede tener también consecuencias negativas - la gente podría marcharse o evitar futuros encuentros -. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco de volumen no será muy interesante de escuchar.La entonación: La entonación sirve para comunicar sentimientos y emociones. Unas palabras pueden expresar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o desinterés, dependiendo de la variación de la entonación del que habla. Una escasa entonación, con un volumen bajo, indica aburrimiento o tristeza. Un tono que no varía puede ser aburrido o monótono. Se percibe a las personas como más dinámicas y extrovertidas cuando cambian la entonación de sus voces a menudo durante una conversación. Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra. En general, una entonación que sube es evaluada positivamente (es decir, como alegría); una entonación que decae, negativamente (como tristeza); una nota fija, como neutral. Muchas veces la entonación que se da a las palabras es más importante que el mensaje verbal que se quiere transmitir.
La fluidez: Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias. Sin embargo, las perturbaciones excesivas del habla pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. Demasiados períodos de silencio podrían interpretarse negativamente, especialmente como ansiedad, enfado o incluso, una señal de desprecio. Expresiones con un exceso de palabras de relleno durante las pausas ( por ejemplo, "ya sabes", "bueno") o sonidos como "ah" y "eh" provocan percepciones de ansiedad o aburrimiento. Otro tipo de perturbación incluye repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido.
La claridad: La claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla arrastrando las palabras, a borbotones, con un acento o vocalización excesivos, uno se puede hacer más pesado a los demás.La velocidad: Hablar lentamente puede hacer que los demás se impacienten o se aburran. Por el contrario, si se hace con demasiada rapidez, uno puede no ser entendido.
El tiempo de habla: Este elemento se refiere al tiempo que se mantiene hablando el individuo. El tiempo de conversación de una persona puede ser problemático por ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado. Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información.
COMPONENTES VERBALES
El contenido: El hablar se emplea para una variedad de propósitos como, por ejemplo, comunicar ideas, describir sentimientos, razonar y argumentar. Las palabras empleadas dependerán de la situación en que se encuentre una persona, su papel en esa situación y lo que está intentando lograr. El tema o contenido del habla puede variar en gran medida. Puede ser íntimo o impersonal, sencillo o abstracto, informal o técnico. Algunos elementos verbales que se han encontrado importantes en la conducta socialmente habilidosa han sido, por ejemplo, las expresiones de atención personal, los comentarios positivos, el hacer preguntas, los refuerzos verbales, el empleo del humor, la variedad de los temas, las expresiones en primera persona, etc.

ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES SOCIALES

Componentes del adiestramiento en habilidades sociales:
Modelamiento
Representación de papeles
Retroalimentación
Generalización
ModelamientoSe puede definir como un aprendizaje por medio de la imitación. El modelamiento será más efectivo cuando el modelo (es decir, la persona a imitar) aparezca como muy cualificada y con experiencia, tenga un status importante, controle las recompensas que desea el paciente, sea del mismo sexo, tenga una edad similar y pertenezca a la misma clase social, sea simpático y amable y si recibe recompensas por lo que hace. El modelamiento será mucho más efectivo cuando la situación presente las conductas a imitar con claridad y con precisión, gradualmente de menor a mayor dificultad, con las suficientes repeticiones que permitan su sobreaprendizaje, con la menor cantidad posible de detalles innecesarios y empleando diferentes modelos en lugar de uno solo. La persona que observa el modelo debe: saber que tiene que imitarlo, asumir una actitud similar, tener simpatía o que le guste el modelo y ser recompensado por realizar las conductas observadas.Las etapas del modelamiento son tres: Atención, Retención y Reproducción.
Representación de papeles (Role Playing)
Se ha definido como una situación en la que a un individuo se le pide que desempeñe un papel, es decir, se comporte de determinada manera. El éxito será más probable si la persona que representa el papel cuenta con la suficiente información sobre el contenido del papel a desempeñar y si ha prestado la atención necesaria a lo que podríamos llamar potenciadores. Estos últimos incluyen: acuerdo por parte del sujeto a participar, compromiso con la conducta u opinión que va a simular, improvisación y recompensa, aprobación o reforzamiento por llevar a cabo la representación de las conductas.
RetroalimentaciónEste procedimiento lo podríamos definir como suministrar al sujeto adiestrado información sobre cómo ha representado el papel asignado. Se deben tener en cuenta cuestiones tales como la recompensa, el refuerzo, la crítica o el volver a repetir el aprendizaje. Debemos destacar la importancia que tiene el refuerzo social, es decir, el elogio, la aceptación y el estímulo, ya que se ha comprobado la enorme influencia que tiene en la modificación de conducta. Salvo algunas excepciones, cuanto mayor es la cantidad de refuerzos, más se intensifican los efectos positivos.GeneralizaciónEl interés principal de cualquier programa de adiestramiento no es el rendimiento obtenido en el lugar donde se ha realizado, sino en la vida real.
Los cuatro procedimientos vistos para el adiestramiento de aptitudes no son efectivos por si solos. Así por ejemplo, el modelamiento funciona en el aprendizaje de conductas nuevas pero sin la suficiente práctica, los antiguos comportamientos tienden a reaparecer. La práctica o representación de papeles constituye una ayuda importante en el aprendizaje, pero se debe tener en cuenta que son las conductas correctas las que hay que practicar y que sin un modelo anterior o una situación similar, el rendimiento del alumno casi no mejorará en relación al nivel inicial. Una vez realizado el modelamiento y la representación de papeles, las conductas recién aprendidas tienen una gran probabilidad de mantenerse, pero esto no sucederá a menos que los alumnos vivan esas conductas como experiencias recompensadas. De esta manera, señalamos la necesidad decisiva del refuerzo. La combinación de estos tres procedimientos constituye un planteamiento de adiestramiento en habilidades mucho más efectivo y con un mayor campo de aplicación. Pero un método verdaderamente eficaz también debe probarse más allá del marco estrictamente terapéutico y debe demostrar su poder, utilidad y estabilidad en la vida real de las personas. Este es el motivo de la Generalización del adiestramiento.

Diagrama de flujo:

El diagrama de flujo representa la forma más tradicional y duradera para especificar los detalles algorítmicos de un proceso. Se utiliza principalmente en programación, economía y procesos industriales; estos diagramas utilizan una serie de símbolos con significados especiales. Son la representación gráfica de los pasos de un proceso, que se realiza para entender mejor al mismo.
Son modelos tecnológicos utilizados para comprender los rudimentos de la programación lineal.
Otra definición del diagrama de flujo es la siguiente:
"Es un esquema para representar gráficamente un algoritmo. Se basan en la utilización de diversos símbolos para representar operaciones específicas. Se les llama diagramas de flujo porque los símbolos utilizados se conectan por medio de flechas para indicar la secuencia de operación. Para hacer comprensibles los diagramas a todas las personas, los símbolos se someten a una normalización; es decir, se hicieron símbolos casi universales, ya que, en un principio cada usuario podría tener sus propios símbolos para representar sus procesos en forma de Diagrama de flujo. Esto trajo como consecuencia que sólo aquel que conocía sus símbolos, los podía interpretar. La simbología utilizada para la elaboración de diagramas de flujo es variable y debe ajustarse a un patrón definido previamente."

No es indispensable usar un tipo especial de símbolos para crear un diagrama de flujo, pero existen algunos ampliamente utilizados por lo que es adecuado conocerlos y utilizarlos, ampliando así las posibilidades de crear un diagrama más claro y comprensible para crear un proceso lógico y con opciones múltiples adecuadas.
· Flecha. Indica el sentido y trayectoria del proceso de información o tarea.
· Rectángulo. Se usa para representar un evento o proceso determinado. Éste es controlado dentro del diagrama de flujo en que se encuentra. Es el símbolo más comúnmente utilizado. Se usa para representar un evento que ocurre de forma automática y del cual generalmente se sigue una secuencia determinada.
· Rombo. Se utiliza para representar una condición. Normalmente el flujo de información entra por arriba y sale por un lado si la condición se cumple o sale por el lado opuesto si la condición no se cumple. Lo anterior hace que a partir de éste el proceso tenga dos caminos posibles.
· Círculo. Representa un punto de conexión entre procesos. Se utiliza cuando es necesario dividir un diagrama de flujo en varias partes, por ejemplo por razones de espacio o simplicidad. Una referencia debe de darse dentro para distinguirlo de otros. La mayoría de las veces se utilizan números en los mismos.
Existen además una variedad de formas especiales para denotar las entradas, las salidas, los almacenamientos, etcétera.
De acuerdo al estándar ISO, los símbolos e incluso las flechas deben tener ciertas características para permanecer dentro de sus lineamientos y ser considerados sintácticamente correctos. En el caso del círculo de conexión, se debe procurar usarlo sólo cuando se conecta con un proceso contenido dentro de la misma hoja. Existen también conectores de página, que asemejan a una casita y se utilizan para unir actividades que se encuentran en otra hoja. En los diagramas de flujo se presuponen los siguientes aspectos:
· Existe siempre un camino que permite llegar a una solución
· Existe un único inicio del proceso
· Existe un único punto de fin para el proceso de flujo, salvo del rombo que indica una comparación con dos caminos posibles y además una gran ayuda.
A su vez, es importante que al construir diagramas de flujo, se observen las siguientes recomendaciones:
· Evitar sumideros infinitos, burbujas que tienen entradas pero no salidas.
· Evitar las burbujas de generación espontánea, que tienen salidas sin tener entradas, porque son sumamente sospechosas y generalmente incorrectas.
· Tener cuidado con los flujos y procesos no etiquetados. Esto suele ser un indicio de falta de esmero, pero puede esconder un error aún más grave: a veces el analista no etiqueta un flujo o un proceso porque simplemente no se le ocurre algún nombre razonable.
. ¿Qué son los mapas conceptuales?
Los mapas conceptuales, son una técnica que cada día se utiliza más en los diferentes niveles educativos, desde preescolar hasta la Universidad, en informes hasta en tesis de investigación, utilizados como técnica de estudio hasta herramienta para el aprendizaje, ya que permite al docente ir construyendo con sus alumnos y explorar en estos los conocimientos previos y al alumno organizar, interrelacionar y fijar el conocimiento del contenido estudiado. El ejercicio de elaboración de mapas conceptuales fomenta la reflexión, el análisis y la creatividad.Con relación a lo antes expuesto, del Castillo y Olivares Barberán, expresan que "el mapa conceptual aparece como una herramienta de asociación, interrelación, discriminación, descripción y ejemplificación de contenidos, con un alto poder de visualización". (2001, p.1) Los autores señalados exponen que los mapas no deben ser principio y fin de un contenido, siendo necesario seguir "adelante con la unidad didáctica programada, clases expositivas, ejercicios-tipo, resolución de problemas, tareas grupales... etc.", lo que nos permite inferir que es una técnica que si la usamos desvinculada de otras puede limitar el aprendizaje significativo, viéndolo desde una perspectiva global del conocimiento y considerando la conveniencia de usar en el aula diversos recursos y estrategias dirigidas a dinamizar y obtener la atención del alumno; es por eso que la recomendamos como parte de un proceso donde deben incluirse otras técnicas como el resumen argumentativo, el análisis critico reflexivo, la exposición, análisis de conceptos, discusiones grupales...

2. Elementos que componen los mapas conceptuales:
Concepto: Un concepto es un evento o un objeto que con regularidad se denomina con un nombre o etiqueta (Novak y Gowin, 1988) Por ejemplo, agua, casa silla, lluvia.El concepto, puede ser considerado como aquella palabra que se emplea para designar cierta imagen de un objeto o de un acontecimiento que se produce en la mente del individuo. (Segovia, 2001). Existen conceptos que nos definen elementos concretos (casa, escritorio) y otros que definen nociones abstractas, que no podemos tocar pero que existen en la realidad (Democracia, Estado)Palabras de enlace: Son las preposiciones, las conjunciones, el adverbio y en general todas las palabras que no sean concepto y que se utilizan para relacionar estos y así armar una "proposición" Ej. : para, por, donde, como, entre otras. Las palabras enlace permiten, junto con los conceptos, construir frases u oraciones con significado lógico y hallar la conexión entre conceptos. Proposición: Una proposición es dos o más conceptos ligados por palabras enlace en una unidad semántica.Líneas y Flechas de Enlace: En los mapas conceptuales convencionalmente, no se utilizan las flechas porque la relación entre conceptos esta especificada por las palabras de enlace, se utilizan las líneas para unir los conceptos.. Las Flechas: Novak y Gowin reservan el uso de flechas "... solo en el caso de que la relación de que se trate no sea de subordinación entre conceptos", por lo tanto, se pueden utilizan para representar una relación cruzada, entre los conceptos de una sección del mapa y los de otra parte del "árbol" conceptual.. La flecha nos indica que no existe una relación de subordinación. Por ejemplo: agua, suelo, fruta.
Conexiones Cruzadas: Cuando se establece entre dos conceptos ubicados en diferentes segmentos del mapa conceptual, una relación significativa.
Las conexiones cruzadas muestran relaciones entre dos segmentos distintos de la jerarquía conceptual que se integran en un solo conocimiento. La representación grafica en el mapa para señalar la existencia de una conexión cruzada es a través de una flecha.
Cómo se representan los mapas conceptuales:
El mapa conceptual es un entramado de líneas que se unen en distintos puntos, utilizando fundamentalmente dos elementos gráficos:

3. La elipse u ovalo

Los conceptos se colocan dentro de la elipse y las palabras enlace se escriben sobre o junto a la línea que une los conceptos.Muchos autores están empleando algunos símbolos para incluir, además de los conceptos y proposiciones, otra información como: actividades, comentarios, dudas, teorías... En la representación visual, adoptan formas y eventualmente colores distintos para cada uno:
Tomado de: Oswaldo Monagas. Universidad Nacional Abierta, Venezuelajulio, 1998
Los mapas conceptuales permiten al estudiante:
· Facilita la organización lógica y estructurada de los contenidos de aprendizaje, ya que son útiles para seleccionar, extraer y separar la información significativa o importante de la información superficial
· Interpretar, comprender e inferir de la lectura realizada
· Integrar la información en un todo, estableciendo relaciones de subordinación e interrelación
· Desarrollar ideas y conceptos a través de un aprendizaje interrelacionado, pudiendo precisar si un concepto es en si válido e importante y si hacen falta enlaces; Lo cual le permite determinar la necesidad de investigar y profundizar en el contenido Ej. Al realizar el mapa conceptual de Estado, puede inquirir sobre conceptos como Poder. Democracia, Dictadura....
· Insertar nuevos conceptos en la propia estructura de conocimiento.
· Organizar el pensamiento
· Expresar el propio conocimiento actual acerca de un tópico
· Organizar el material de estudio.
· Al utilizarse imágenes y colores, la fijación en la memoria es mucho mayor, dada la capacidad del hombre de recordar imágenes.
Lo expuesto permite afirmar que un mapa conceptual es:Un resumen esquemático que representa un conjunto de significados conceptuales incluidos en una estructura de proposiciones". (Joseph D. Novak)Un Resumen: ya que contiene las ideas más importantes de un mensaje, tema o texto.Un Esquema: dado que es una representación Grafica, se simboliza fundamentalmente con modelos simples (líneas y óvalos) y pocas palabras (conceptos y palabras enlace), Dibujos, colores, líneas, flechas (conexiones cruzadas) Una Estructura: se refiere a la ubicación y organización de las distintas partes de un todo. En un mapa conceptual los conceptos más importantes o generales se ubican arriba, desprendiéndose hacia abajo los de menor jerarquía. Todos son unidos con líneas y se encuentran dentro de óvalos.Conjunto de significados: dado que se representan ideas conectadas y con sentido, enunciadas a través de proposiciones y/o conceptos (frases)
Características de un Mapa Conceptual.
· Los MAPAS CONCEPTUALES deben ser simples, y mostrar claramente las relaciones entre conceptos y/o proposiciones.
· Van de lo general a lo específico, las ideas más generales o inclusivas, ocupan el ápice o parte superior de la estructura y las más específicas y los ejemplos la parte inferior. Aún cuando muchos autores abogan porque estos no tienen que ser necesariamente simétricos.
· Deben ser vistosos, mientras más visual se haga el mapa, la cantidad de materia que se logra memorizar aumenta y se acrecienta la duración de esa memorización, ya que se desarrolla la percepción, beneficiando con la actividad de visualización a estudiantes con problemas de la atención.
· Los conceptos, que nunca se repiten, van dentro de óvalos y la palabras enlace se ubican cerca de las líneas de relación.
· Es conveniente escribir los conceptos con letra mayúscula y las palabras de enlace en minúscula, pudiendo ser distintas a las utilizadas en el texto, siempre y cuando se mantenga el significado de la proposición.
· Para las palabras enlace se pueden utilizar verbos, preposiciones, conjunciones, u otro tipo de nexo conceptual, las palabras enlace le dan sentido al mapa hasta para personas que no conozcan mucho del tema.
· Si la idea principal puede ser dividida en dos o más conceptos iguales estos conceptos deben ir en la misma línea o altura.
· Un mapa conceptual es una forma breve de representar información.
Los errores en los mapas se generan si las relaciones entre los conceptos son incorrectas.Es fundamental considerar que en la construcción del mapa conceptual, lo importante son las relaciones que se establezcan entre los conceptos a través de las palabras-enlace que permitan configuran un "valor de verdad" sobre el tema estudiado, es decir si estamos construyendo un mapa conceptual sobre el "Poder Político" la estructura y relaciones de este deben llevar a representar este concepto y no otro. Para elaborar mapas conceptuales se requiere dominar la información y los conocimientos (conceptos) con los que se va a trabajar, lo que quiere indicar que si no tenemos conocimientos previos por ejemplo sobre energía nuclear mal podríamos intentar hacer un mapa sobre el tema, y de atrevernos a hacerlo pueden generarse las siguientes fallas en su construcción:
· Que sea una representación gráfica arbitraria, ilógica, producto del azar y sin una estructuración pertinente
· Que solo sean secuencias lineales de acontecimientos, donde no se evidencie la relación de lo más general a lo específico
· Que las relaciones entre conceptos sean confusas e impidan encontrarle sentido y orden lógico al mapa conceptual.
· Que los conceptos estén aislados, o lo que es lo mismo que no se de la interrelación entre ellos.

ESQUEMA

Qué es un Esquema?
Es la expresión gráfica del subrayado que contiene de forma sintetizada las ideas principales, las ideas secundarias y los detalles del texto.
¿Por qué es importante realizar un esquema?
Porque permite que de un sólo vistazo obtengamos una clara idea general del tema, seleccionemos y profundicemos en los contenidos básicos y analicemos para fijarlos mejor en nuestra mente.
¿Cómo realizamos un esquema?
· Elaborar una lectura comprensiva y realizar correctamente el subrayado para jerarquizado bien los conceptos (Idea Principal, secundaria…)
· Emplear palabras claves o frases muy cortas sin ningún tipo de detalles y de forma breve.
· Usa tu propio lenguaje expresiones, repasando los epígrafes, títulos y subtítulos del texto.
· Atendiendo a que el encabezamiento del esquema exprese de forma clara la idea principal y que te permita ir descendiendo a detalles que enriquezca esa idea.
· Por último elige el tipo de esquema que vas a realizar.
Tipos de Esquemas
Hay mucha variedad de esquemas que pueden adaptarse, sólo, depende de tu creatividad, interés o de la exigencia de tu materia.

Flujograma:

Es un grafico que muestra la situación de las interrelaciones de las personas y también de los recursos de la empresa, de una manera clara. Además, es un diagrama de uso más frecuente en sistemas y procedimientos.
Dentro de su diseño, la simbología empleada es enteramente convencional. Sin embargo, algunos de los símbolos utilizados se han generalizado. Algunas veces las explicaciones de las operaciones son colocadas dentro de cada símbolo, pero no es necesario ya que pueden escribirse, bien sea debajo, o un lado del símbolo correspondiente. Los símbolos más comunes son:Los flujogramas o "Fluxogramas", son aplicables en empresas e incluso en departamentos, elaborando una para cada actividad y para cada persona, de forma que las interrelaciones procedí mentales entre los diferentes departamentos, secciones y personas, en forma secuencial y cronológica. También son utilizados para conocer y saber el desplazamiento o curso de alguna cosa, que bien puede ser un formulario, un informe, materiales y recursos. La utilidad de los flujogramas radica en que estos nos prestan diferentes servicios, como son: a) en la etapa investigativa, nos informa lo que se esta haciendo en la actualidad y en que forma; b) en la formulación, nos permite señalar la manera en la que se van a realizar las actividades, establecer comparaciones entre procedimientos vigentes y notar si existen diferencias y mejoras; c) al momento de diseñar un nuevo procedimiento, nos permite averiguar que pasos son necesarios, la manera mas conveniente para realizar cada paso, la posibilidad de cambiar la frecuencia y si algún paso puede ser eliminado o sustituido.

2. Cronograma.

Es una secuencia detallada y cronológica de las actividades que se van a ejecutar para alcanzar los resultados propuestos. Estos, están simbolizados por cuadro de filas y columnas, dentro de las filas y columnas registramos las actividades de manera cronológica.Los cronogramas, al igual que los flujogramas, son aplicados en empresas y departamentos, y son de gran utilidad, debido a que ayudan a tener una visualización del desarrollo de las actividades en función del tiempo. De esta forma, establecer su secuencia, es decir, cual se ejecuta primero y cual después. Además, permite precisar cuando se inicia una actividad y cuando culmina.

TIPOS DE PLANOS

Plano en cuadrícula, ortogonal o damero
Este tipo de plano, de antiguo origen, durante mucho tiempo se lo atribuyeron a Hipodamos de Mileto. Se pensaba que este había creado el plano en damero, pero las investigaciones sobre Babilonia y sobre arqueología egipcia indican que existen antecedentes anteriores a las realizaciones basadas en los proyectos de Hipodamos. Está comprobado que la cultura de la Mesopotamia tuvo gran influencia sobre Grecia, a través de la escultura, según Charles Picard «...el mérito soberano de Grecia no es tanto el de ser una patria de ideas nuevas como de técnicas perfectas». Lavedan afirma que Babilonia irradió su prestigio y su cultura a todo el mundo antiguo. Los sistemas urbanos que se originan en Asiria que se extienden a Etruria y Grecia, destacándose la influencia de las ciudades asirias en el elemento practico al urbanismo egipcio monumental.

Plano lineal

Tiene forma alargada (en sus orígenes) generalmente es una consecuencia de la influencia de alguna vía de comunicación. En la Argentina surgieron muchos asentamientos de forma lineal con la expansión de las vías del ferrocarril. Lo mismo ocurrió con las rutas y caminos de mayor tránsito. También se produjeron estos tipos de planos en las costas y en las márgenes de algunos ríos.
Luigi Piccinato define como ciudades lineales «las formadas a lo largo de un camino como Siria, la antigua Stigia, ciudad italiana del siglo XI en la que el centro de la calle básica se ensancha formando una elegante plaza portificada. En España son muchas estas ciudades itinerantes formadas sobre todo a lo largo del camino de Santiago: Estella, Logroño, Santo Domingo de la Calzada y Burgos, aunque ampliadas y transformadas, todavía revelan su origen itinerario».
En el caso particular de nuestra provincia, podemos mencionar a modo de ejemplo las localidades de San Martín, Chumbicha, Casa de Piedra, Telaritos (Departamento Capayán); Esquiú, San Antonio y Recreo (Departamento La Paz) y Copacabana, Carrizal, La Puntilla, El Puesto (Departamento Tinogasta).
Plano radioconcéntrico
He insertado este plano con el propósito de reflejar lo más ajustado posible la imagen con la descripción de un plano radioconcéntrico ideal. En realidad la figura no corresponde a ninguna ciudad real, pero permite contar con un ejemplo de lo que más se parecería a un plano de ese tipo.
Este tipo de plano se caracteriza por tener avenidas circunvalantes y calles o avenidas radioconcéntricas (desde el centro a la periferia o a la inversa).
Este diseño presenta la ventaja de que permite una fácil y rápida circulación desde el centro a la periferia o en sentido contrario. Es más dificultoso el traslado de un punto a otro por las avenidas circunvalantes y la visibilidad en los cruces entre las calles o avenidas circunvalantes y las radioconcéntricas resulta incómoda, porque se forman ángulos de 120º. Además de estos problemas también es complicado su parcelamiento en comparación con el plano en damero.
Es importante la fuerza de atracción o de concentración que ejercen los grandes monumentos nucleando la estructura de toda la ciudad. Lógicamente que la focalización de la estructura alrededor del monumento tiene directa relación con el uso y el significado del mismo en la sociedad local. Un edificio o monumento de uso religioso sumará a su función su valor estético. Este tipo de edificios como las catedrales, abadias, santuarios, centros culturales, cabildos, etcétera, tienen gran influencia en la morfogénesis de la ciudad.
Pierre Lavedan afirma que en la organización de usos del suelo en el plano se «afirman dos ideas directrices, envolvimiento y atracción». Significa el envolvimiento por casas o viviendas a un edificio que se distingue de los demás por su belleza arquitectónica, y por su valor moral, o por su impresionante solidez material para la defensa: en general los templos religiosos (iglesias) que como elemento morfogenético, genera la aparición de calles, avenidas o sendas que convergen en él. Esto último produce como resultante la aparición de los denominados planos radioconcéntricos, es decir constituidos por calles o avenidas circunvalantes y calles o avenidas que convergen en un centro en forma radial. En el occidente medieval se encuentran muchos planos que presentan estas características, algunos con mayor aproximación que otros. A modo de ejemplo se pueden citar Nordlingen, y Havelberg en Alemania; Vitoria y Pamplona en España y Aversa y Lugignano en Italia, entre otros.

El plano irregular

El plano irregular tiene un aspecto anárquico, sin forma definida. Es fruto de una decisión social, como en la ciudad medieval islámica, un origen multipolar, con varios centros que crecen hasta juntarse, o de la yuxtaposición de varios tipos de plano diferentes, como en nuestras ciudades actuales.
Las ciudades medievales presentan una gran variedad de esquemas planimétricos como resultado de la falta de planificación previa, es decir que casi la totalidad surgió como resultado del crecimiento natural y orgánico.
Hoy en día nos podemos encontrar, en todas las ciudades, distintos tipos de plano según la época en la que fueron reformadas: desde el irregular de la ciudad antigua, al plano radial, ortogonal o lineal.

Reglas de la ortografía

1. Introducción
2. Letras
3. Sílabas
4. Letras Mayúsculas
5. Uso del Acento
6. Signos

INTRODUCCIÓN

La universidad… sin lugar a dudas representa el ideal de todo el que quiere cambiar de estatus, ser PROFESIONAL UNIVERSITARIO. Esta categoría implica ser un profesional integral en cualquiera de sus menciones, Ingeniería de la Producción Agropecuaria o Administración de Empresas Agropecuarias; ambas reúnen un estructura académica cónsonas a las necesidades de la región; para desarrollar al máximo los conocimientos, habilidades y destrezas que nos permiten obtener el prodigioso título al que ostentamos… Las cátedras de ciencia, agro, matemáticas, entre otras, nos dan las herramientas para ser aplicadas por nosotros en el momento que así sea necesario, sin embargo, cuando debemos redactar un memo, un informe, o cualquier otro que requiera de un manuscrito nuestro, estos no deben tener errores ortográficos y/o fallas de redacción; por ello en el contenido de este, enmarcamos reglas ortográficas que facilitan la escritura.

DESARROLLO

1. Letras

Es cada uno de los caracteres o formas tipográficas del alfabeto, cuya misión es indicar los sonidos con los que se pronuncias las palabras.
Las letras presentan dos clases de sonidos: vocales y consonantes. Representan sonidos vocales la a, e, i, o, u. Todas las letras del alfabeto se llaman consonantes, porque suenan con las vocales y dejándose oír antes o después.
Aunque el vocablo letras da a entender los caracteres escritos de que se pronuncian en una sola emisión de la voz. En cada sílaba debe encontrase por lo menos una vocal. Las palabras que tienen solamente una sílaba, se denominan monosílabas; Ejemplos: a, yo, tú, él, haz, vez, Etcétera. Con las sílabas se van formando las palabras, como las siguientes: A- MOR (dos sílabas "bisílaba"); CO-MUL-GAR (Tres sílabas "Trisílaba"); MA-RI-PO-SA (cuatro sílabas "cuatrisílabas"); CON- TRA – MA- ES- TRE (cinco sílabas "quintosílabas)

2. Letra "B"

Se escribe "b" delante de cualquier consonante y en las palabras terminadas en /b/.
Ej.: Blanco, bloque, mueble, blusa, brazo, brillar, subrayar, pueblo, broma, bruja.
Se escriben con "b" todas las palabras que empiezan por "bu", "bur", "bus", "bibl".
Ej.: Burro, buque, burbuja, burla, buscar, busto, biblioteca, bibliotecario.
Excepciones:
vuestro
vuestra
vuestros
vuestras
Se escriben con "b" las palabras que empiezan por "bi", "bis", "pis" (que significan dos o dos veces), "abo", "abu".
Ej.: Bienio, bicolor, bisabuelo, bisiesto, biznieto, bizcocho.
Excepciones:
Vizcaya
vizconde
avocar
avutarda
· Se escriben con "b" las palabras que empiezan por "bea", "bien", "bene".
Ej.: Beatriz, bien, bienestar, beneficio.
Excepciones:
vea
veas
veamos
vean
viento
vientre
Viena
venerar
Venezuela
Venecia
Se escriben con "b" las terminaciones "aba", "abas", "aba", "ábamos", "abais, "aban" del pretérito imperfecto de indicativo de los verbos.
Ej.: Amábamos, cantaba, saltabais, iba, iban íbamos.
Se escriben con "b" todas las formas de los verbos terminados en "aber", "bir", "buir" y de los verbos beber y deber.
Ej.: Haber, deberán, subíamos, atribuye.
Excepciones:
hervir
servir
vivir
precaver
Se escriben con "b" todas las palabras terminadas en "bilidad", "bundo", "bunda".
Ej.: Amabilidad, habilidad, vagabundo, moribunda

3. Letra "V"

Reglas de la "v".
Se escriben con "v".
Los tiempos de los verbos cuyo infinitivo no tiene "b" ni "v".
Ej.: Tuve, tuviese, estuve, anduviera, voy, vas, va.
Excepciones:
Los pretéritos imperfectos de indicativo "b").
Las palabras que empiezan por "na", "ne", "ni", "no".
Ej.: Navaja, nevar, nivel, novio.
Las palabras que empiezan por "lla", "lle", "llo", "llu", "pre", "pri", "pro", "pol".
Ej.: Llave, llevar, llover, lluvia, previo, privado, provecho, pólvora.
Excepciones:
probar
probable
probeta
Las palabras que empiezan por "vice", "villa, "di".
Ej.: Vicepresidente, viceversa, villano, villancico, divertir, divisor.
Excepciones:
dibujo
dibujar
dibujante
Las palabras que empiezan por "eva", "eve", "evi", "evo".
Ej.: Eva, evaluar, evento, evidencia, evitar, evocar, evolución.
Excepciones:
ébano
ebanista
ebanistería
Después de las consonantes "b", "d", "n".
Ej: Obvio, subvención, adverbio, advertir, enviar, invasor.
Las palabras terminadas en "venir".
Ej.: Venir, intervenir, porvenir, devenir.
Los adjetivos y muchos sustantivos terminados en "ava", "ave", "avo", "eva", "eve", "evo", "iva", "ive", "ivo".
Ej.: Lava, grave, esclavo, nueva, nieve, nuevo, negativa, detective, adjetivo.
Excepciones:
lavabo
criba
arriba
cabo
rabo
árabe
sílaba
Las palabras terminadas en "viro", "vira", "ívoro", "ívora"; y los verbos en "ervar", "olver" y compuestos de "mover".
Ej.: Triunviro, Elvira, carnívoro, herbívoro, observar, reservar, volver, resolver, mover, remover, conmover.
Excepciones:
víbora
desherbar
exacerbar

4. Letra "H"

Se escribe con "h":
Las palabras que empiezan por "hum" + vocal.
Ej.: Humano, humo, húmedo, humilde, humor.
Las palabras que empiezan por "ue", "ui", "ia", "ie" y sus derivados y compuestos.
Ej.: Hueco, huir, hiato, hielo.
Excepciones
osario
óseo

ovario
óvulo
ovoide
oval
ovíparo

De hueco
oquedad

orfandad
orfanato
Las palabras que empiezan por "hipe", "ido", "idr", "igr", "emi", "osp".
Ej.: Hipérbole, hipopótamo, hidroavión, higrómetro, hemiciclo, hospedaje.
Las palabras que empiezan con "hecto" (cien), "hepta" (siete), "hexa" (seis), "hetero" (distinto), "homo" (igual), "helio" (sol).
Ej.: Hectómetro, heptaedro, hexágono, heterogéneo, homófono, helio.
Las palabras que empiezan con "erm", "orm", "ist", "olg".
Ej.: Hermano, hormiga, historia, holgazán.
Excepciones
ermita
Todas las formas de los verbos cuyo infinitivo lleva "h".
Ej.: He, has, ha, habré, haciendo, hecho, haré, hablé, hablaré

5. Letra "G"

Se escriben con "g":
Las palabras que lleven el grupo "gen".
Ej.: Genio, general, urgente, tangente, agencia, origen, margen.
Excepciones:
Jenaro
Jenofonte
berenjena
jengibre
ajeno
enajenar
ajenjo
Las palabras que empiezan por "geo", "gest", "legi", "legis".
Ej.: Geometría, gesto, legión, legislar.
Las palabras que empiezan por "in" y después de "n" o "r".
Ej.: Ingerir, Ángel, vergel.
Excepciones:
injertar
injerto
canjear
canje
extranjero
monje
tarjeta
Las formas de los verbos cuyo infinitivo termina en "-ger", "-gir", "-igerar".
Ej.: Coger, acogido, corregir, corregimos, aligerar, aligeraba.
Excepciones:
crujir
tejer

Las palabras terminadas en "-gio", "-gea", "-gía", "-gión", "-gioso", "-ógico", "-ógica".
Ej.: Colegio, magia, energía, región, prodigioso, lógico, biológica.
Excepciones:
bujía
lejía
herejía
paradójico

6. Letras "C", "S, "Z"

En muchas zonas donde se utiliza el castellano, sobre todo en Andalucía, Canarias y América, se produce el seseo. Al pronunciar "z" y "c" como "s" pueden surgir dudas ortográficas. Esas dudas son más frecuentes cuando se trata de palabras que se distinguen sólo por dichas letras.
Palabras en las que la "c" y la "s" distinguen significados
bracero:
Jornalero, peón.
brasero:
Recipiente en el que se hace fuego para calentarse.
cebo:
Comida para animales; engaño para atraer.
sebo:
Grasa sólida de los animales.
cegar:
Dejar ciego; deslumbrar; tapar.
segar:
Cortar la hierba o las mieses.
cenador:
espacio en los jardines, cercado y rodeado de plantas.
senador:
Persona que pertenece al senado.
cerrar:
Asegurar una puerta con la cerradura; tapar.
serrar:
Cortar con la sierra.
cesión:
Renuncia, traspaso, entrega.
sesión:
Reunión.
ciervo:
Animal rumiante.
siervo:
Servidor, esclavo.
cima:
La parte más alta de una montaña.
sima:
Cavidad muy profunda en la tierra.
cocer:
Someter algo a la acción de cualquier líquido caliente.
coser:
unir con hilo.
vocear:
Dar voces.
vosear:
Usar "vos" en lugar de "tú".

Palabras en las que la "z" y la "s" distinguen significados
abrazar:
Dar abrazos.
abrasar:
Quemar.
azar:
Casualidad, suerte.
asar:
Cocinar un alimento al fuego.
bazar:
Tienda, establecimiento.
basar:
Asentar sobre una base.
caza:
Acción de cazar.
casa:
Vivienda, domicilio.
cazo:
Recipiente usado en la cocina.
caso:
Suceso, acontecimiento.
maza:
Herramienta para golpear.
masa:
Mezcla; conjunto, multitud.
pozo:
Hoyo en la tierra.
poso:
Sedimento que dejan los líquidos en los recipientes.
zumo:
Líquido que se saca de las frutas o plantas.
sumo:
Superior a todos, supremo; deporte de lucha.
taza:
Recipiente pequeño con asa para líquidos.
tasa:
Acción de poner precio a algo.
zeta:
La última letra.
seta:
Planta del bosque sin clorofila.

7. Letras "R" y "RR"

Se escribe una "r":
Al principio y al final de palabra. (Al principio suena fuerte y al final suave).
Ej.: Ramo, rico, rana, rumor, calor, temer, amar.
Después de las consonantes "l", "n", "s". (Suena fuerte).
Ej.: Enrique, alrededor, Israel.
Después de prefijo "sub".
Ej.: Subrayar, subrayado.
En las palabras compuestas separadas por guión, cuando la segunda palabra lleva "r".
Ej.: Hispano-romano, greco-romano, radio-receptor.
Sonidos de la "r":
"r" suave
Ej.: Puro, cara, coro, loro, pera, pereza, primo, padre, gracia.
"r" fuerte
Ej.: Carro, perro, barro, cerro, rata, rosa.
Se escribe "rr":
Cuando va entre vocales.
Ej.: Barril, arrojar, arrear, arriba, errar, garra, corro

8. Letra "X"

Se escriben con "x" las palabras que empiezan por "extra" o "ex" (preposiciones latinas), cuando significan "fuera de" o "cargo" que ya no se tiene.
Ej.: Extraño, extranjero, extraer, existir, extremo, exministro, exalcalde.
Se escribe "x" delante de las sílabas "pla", "pli", "plo", "pre", "pri", "pro".
Ej.: Explanada, explicar, explotar, expreso, exprimir, expropiar.
Excepciones:
espliego
Otras palabras con "x"
texto
textil
léxico
sintaxis
oxígeno
óxido
próximo
boxeo
nexo
sexo
taxi
tórax
auxilio
asfixia
axioma
filoxera
flexible
conexión
ortodoxo
luxación
laxante
maxilar
máximo
pretextar
saxofón
sexagenario
sexagesimal
taxativo
examen
éxito

9. Letras "Y"

Se escribe "y":
Al principio de palabra:
Cuando va seguida de vocal.
Ej.: Ya, yo, yeso, yate, yacimiento, yegua, yema.
Al final de palabra:
Si sobre la letra no recae el acento.
Ej.: Hay, hoy, rey, ley, muy, buey, convoy, voy, soy, estoy.
En los plurales de las palabras que en singular terminan en "y".
Ej.: Leyes, reyes, bueyes.
Excepciones:
jerséis
guirigáis
La conjunción copulativa "y".
Ej.: Pedro y Juan, Isabel y María.
En los tiempos de los verbos cuyo infinitivo no lleva ni "y" ni "ll".
Ej.: Poseyendo, oyese, cayó, vaya, creyó, huyó, recluyó.

10. Sílabas
11. Diptongos

Diptongo es la reunión de dos vocales en la misma sílaba que se pronuncian en un solo golpe de voz.
Ejemplo: aire, causa, aceite, deuda, boina.

1. Triptongos
Triptongo es la reunión de tres vocales que se pronuncian en un solo golpe de voz.
Ejemplo: limpiáis, acariciéis, averiguáis, buey, miau.
Hiato es cuando dos vocales van seguidas en una palabra pero se pronuncian en sílabas diferentes.
Ejemplo: león, aéreo, raíz, feo, peana.

2. Normas de acentuación de diptongos, triptongos e hiatos:
Los diptongos y triptongos siguen generalmente las normas generales de la acentuación y se colocará la tilde en la vocal que suena más fuerte.
Ejemplos: diócesis, diáfano, también, después, huésped, náutico, náufrago, sepáis, lleguéis, limpiéis, averiguáis, cuídalo, cuídame, farmacéutico.
La "h" muda entre vocales se considera inexistente con respecto a la acentuación de diptongos.
Ejemplos: desahuciar, rehilar.
La "y" griega final forma diptongos y triptongos pero nunca se pondrá tilde en los mismos.
Ejemplos: convoy, Eloy, Uruguay, Paraguay, virrey, Valderaduey.
Los hiatos siguen, casi siempre, las normas generales de la acentuación.
Ejemplos: león, aéreo.
Hay un caso especial que lleva tilde para romper diptongo que no sigue las normas generales.
Ejemplos: raíz, búho, baúl, Raúl, tío, río, María, cantaría, rehúso, ahínco, caída, iríais, reúne, actúa...
Palabras compuestas son las formadas por dos o más simples.
Ej.: Sabelotodo, paraguas, correveidile.

12. Letras Mayúsculas
Se escribe con mayúscula:
La primera palabra de un escrito y después de punto seguido o aparte.
Ej.: El camión circulaba despacio. Los coches lo adelantaban por la izquierda.
En el horizonte se divisaban las montañas nevadas.
Después de dos puntos, cuando se citan palabras textuales.
Ej.: Dice el refrán: "Días de mucho, vísperas de poco".
A continuación del saludo de las cartas.
Ej.: Mí querido amigo:
Recibí tu felicitación...
La primera palabra que sigue al signo de cierre de interrogación (?) o exclamación (!); a no ser que lleve coma.
Ej.: ¿Cómo? Habla más alto. ¡Qué alegría! Vente pronto.
Los nombre, apellidos, sobrenombres y apodos de personas.
Ej.: Juan, Fernando III el Santo, Pérez, Guzmán el Bueno.
Los nombres propios de animales y cosas.
Ej.: Rocinante, España, Amazonas, Everest.
Los artículos y adjetivos que forman parte del nombre propio.
Ej.: El Escorial, Buenos Aires, El Salvador.
Los títulos, cargos, jerarquías y dignidades importantes si se refieren a una persona determinada y si no van acompañados del nombre de la persona a quien se refieren.
Ej.: Sumo Pontífice, Duque, Presidente, el rey Juan Carlos I.
Los tratamientos de cortesía, especialmente si van en abreviatura, con la excepción de usted si va escrita la palabra entera.
Ej.: D., Sr., Dña., Sra., Vuestra Excelencia, Alteza Real.
Los nombres de una institución, sociedad, corporación o establecimiento.
Ej.: Museo de Bellas Artes, Diputación Provincial, Tribunal Supremo, Caja de Ahorros, Teatro Municipal, Casa de la Cultura.
Los títulos de obras, de películas, de obras de arte, de leyes, de cabeceras de periódicos, nombres de congresos y certámenes. Se escribirán con mayúscula todos los nombres y adjetivos del título; excepto si es muy largo que podrá llevarla sólo la primera palabra.
Ej.: El Quijote, Tratado de Judo, Ortografía Práctica, El Guernica, Festival de Eurovisión, Ley Electoral, El País, Los diez mandamientos, La guerra de las galaxias.
¡Atención! Los nombres de días de la semana, meses y estaciones del año se escriben con minúscula.
Ej.: lunes, martes, agosto, verano.

13. Uso del Acento.

1. El Acento
En general, el primer elemento de la palabra compuesta pierde la tilde, mientras que el segundo la conserva.
Ej.: Decimoséptimo, ciempiés, voleifútbol.
Las palabras compuestas por dos o más elementos unidos por guión conservan la tilde en cada uno de los elementos.
Ej.: Teórico-práctico, físico-químico.
Según las últimas normas, los compuestos de verbo más complemento no deben llevar tilde.
Ej.: Sabelotodo, metomentodo.
Los adverbios terminados en "-mente", siguen una norma especial: conservarán la tilde si la llevaban cuando eran adjetivos.
Ej.: Dócil - dócilmente, útil - útilmente, fría - fríamente, alegre - alegremente.
Los monosílabos, en general, no llevan tilde; excepto los que necesitan "tilde diacrítica".
Ej.: Fui, fue, vio, dio, Luís, pie, Dios, cien, seis, vais, pez, ven, fe, dos, etc.
Cuando a una forma verbal se le añaden pronombres personales se le pondrá tilde si lo exigen las normas generales de la acentuación.
Ej.: Da - Dámelo, lleva - llévatelo, mira - mírame.
Las letras MAYÚSCULAS llevan tilde como las demás.
Ej.: Ángel, Ángeles, África, Ávila.
Los infinitivos terminados en -eir, -oir llevan tilde.
Ej.: Reír, freír, oír, desoír.
No llevan tilde los infinitivos terminados en -uir.
Ej.: Huir, derruir, atribuir, sustituir, distribuir.

2. Palabras Agudas

Las palabras agudas llevan tilde cuando acaban en vocal (a, e, i, o, u), en n o en s.
Ej.: mamá, bebé, jabalí, dominó, champú, volcán, compás.
2. Palabras Graves
Las palabras llanas llevan tilde cuando terminan en consonante que no sea n ni s.
Ej.: árbol, carácter, césped, álbum, Pérez.
1. Palabras Esdrújulas
Las palabras esdrújulas y sobreesdrújulas llevan tilde siempre.
Ej.: bárbaro, húmedo, médico, cuéntamelo
2. Tilde Diacrítica
La tilde diacrítica sirve para diferenciar palabras que se escriben de la misma forma pero tienen significados diferentes.
Ejemplo: Llegamos más lejos, mas no los encontramos.
MÁS = Cantidad. MAS = Pero.
Reglas de Uso.
Él
Pronombre personal
Él llegó primero.
El
Artículo
El premio será importante.
Tú
Pronombre personal
Tú tendrás futuro.
Tu
Adjetivo posesivo
Tu regla es de plástico.
Mí
Pronombre personal
A mí me importas mucho.
Mi
Adjetivo posesivo
Mi nota es alta.
Sé
Verbo ser o saber
Ya sé que vendrás.
Se
Pronombre
Se marchó al atardecer.
Sí
Afirmación
Sí, eso es verdad.
Si
Condicional
Si vienes, te veré.
Dé
Verbo dar
Espero que nos dé a todos.
De
Preposición
Llegó el hijo de mi vecina.
Té
Planta para infusiones
Tomamos un té.
Te
Pronombre
Te dije que te ayudaría.
Más
Adverbio de cantidad
Todos pedían más.
Mas
Equivale a "pero"
Llegamos, mas había terminado.
Sólo
Equivale a "solamente"
Sólo te pido que vengas.
Solo
Indica soledad
El niño estaba solo.
Aún
Equivale a "todavía"
Aún no había llegado.
Aun
Equivale a "incluso"
Aun sin tu permiso, iré.
Por qué
Interrogativo o exclamativo
¿Por qué te callas? ¡Por qué hablas tanto!
Porque
Responde o afirma
Porque quiero destacar.
Porqué
Cuando es nombre
Ignoraba el porqué.
Qué, cuál, quién, cuánto, cuándo, cómo, dónde
Interrogativos o exclamativos
¿Qué quieres? No sé dónde vives.
Éste, ése, aquél, ésta, ésa...
Se permite la tilde cuando son pronombres pero sólo es obligatorio si hay riesgo de ambigüedad.
Dijo que ésta mañana vendrá.
Este, ese, aquel, esta, esa...
Adjetivos o pronombres sin riesgo de ambigüedad
Este libro es mío. Aquel está dormido.

14. Signos :

1. De Puntuación

· El Punto

El punto es una pausa que indica que ha terminado una oración.
Clases de punto:
Punto y seguido: Se usa cuando se ha terminado una oración y se sigue escribiendo otra sobre el mismo tema.
Punto y aparte: Se usa para indicar que ha finalizado un párrafo.
Punto final: Indica que ha acabado el escrito.
Se escribe punto:
Detrás de las abreviaturas.
Ej.: Etc. Sr. D. Srta. Sra.
En las cantidades escritas con números para separar las unidades de mil y de millón.
Ej.: 1.580, 28.750, 12.435.565
No se pone punto.
En los números de teléfono

En los números de los años

En lo números de páginas

Cuando se cierran paréntesis o comillas el punto irá siempre después de los mismos.
Ej.: Le respondieron que "era imposible atenderlo".
Esa respuesta le sentó muy mal (llevaba muchos años en la empresa).
"Es imposible entenderlo". (Lleva muchos años en la empresa).
Después de los signos de interrogación y admiración no se pone punto.
Ej.: -¿Estás cansado? Sí. ¡Qué pronto has venido hoy!

· Coma ( , )

No hay unas reglas exactas para el uso de la coma; pero sí unas normas generales que se detallan a continuación.
Se usa coma:
Para aislar los vocativos que van en medio de las oraciones.
Ej.: Luchad, soldados, hasta vencer.
Para separar las palabras de una enumeración.
Ej.: Las riqueza, los honores, los placeres, la gloria, pasan como el humo.
Antonio, José y Pedro.
Para separar oraciones muy breves pero con sentido completo.
Llegué, vi, vencí. Acude, corre, vuela.
Para separar del resto de la oración una aclaración o explicación.
La verdad, escribe un político, se ha de sustentar con razones.
Los vientos, que son muy fuertes en aquella zona, impedían la navegación.
Para separar de la oración expresiones como: esto es, es decir, en fin, por último, por consiguiente...
Ej.: Por último, todos nos fuimos a casa.
Para indicar que se ha omitido un verbo.
Ej.: Unos hablan de política; otros, de negocios.
Perro ladrador, poco mordedor.
Cuando se invierte el orden lógico de los complementos en la oración.
Ej.: Con esta nevada, no llegaremos nunca.

· Punto y Coma ( ; )

Se usa el punto y coma:
Para separar oraciones en las que ya hay coma.
Ej.: Llegaron los vientos de noviembre, glaciales y recios; arrebataron sus hojas a los árboles...
Antes de las conjunciones adversativas mas, pero, aunque, etc., si la oración es larga. Si es corta se puede usar la coma.
Ej.: Todo en amor es triste; mas triste y todo, es lo mejor que existe.
Delante de una oración que resume todo lo dicho con anterioridad.
Ej.: El incesante tránsito de coches, el ruido y el griterío de las calles; todo me hace creer que hoy es la primera corrida de toros.
Para separar oraciones yuxtapuestas.
Ej.: Tendremos que cerrar el negocio; no hay ventas

· Dos Puntos ( : )

Se escriben dos puntos:
Para iniciar una enumeración.
Ej.: Las estaciones del año son cuatro: primavera, verano, otoño e invierno.
En los encabezamientos de las cartas.
Ej.: Mí querido amigo:
En el saludo al comienzo de un discurso.
Ej.: Señoras y señores:
Para reproducir palabras textuales.
Ej.: Ya os dije el primer día: tened mucho cuidado.
Después de palabras o expresiones como: por ejemplo, declaro, certifico, ordeno, expone, suplica...
Ej.: En la zona ecuatorial hay ríos muy importantes. Por ejemplo: el Amazonas, el Congo...
Para llamar la atención o resumir lo anterior.
Ej.: Lo primero de todo vean la plaza mayor. Una vivienda ha de estar limpia, aireada y soleada, en una palabra: habitable.

· Puntos Suspensivos ( … )

Se escriben puntos suspensivos:
Cuando se omite algo o se deja la oración incompleta.
Ej.: Dime con quién andas...
Para indicar duda, inseguridad, temor o sorpresa con una forma de expresarse entrecortada.
Ej.: Bueno... en realidad... quizá... es posible...
Cuando se deja sin completar una enumeración.
Ej.: Tengo muchas clases de flores: rosas, claveles...
Cuando se quiere dar emoción.
Ej.: Y en lo más interesante... se apagó la luz.
Para dejar algo indefinido o indeterminado.
Ej.: De la subida de precios... mejor ni hablar. El marisco... ni tocarlo.

· De Admiración e Interrogación

En castellano, los signos de interrogación (¿ ?) y admiración (¡ !) se ponen al principio y al final de la oración que deba llevarlos.
¿De dónde vienes? ¡Qué bien estás!
Normas sobre la interrogación y la admiración:
Cuando la interrogación es indirecta no se usan signos.
Ej.: No sé de dónde vienes. Dime cómo estás.
Los signos de interrogación o admiración se abrirán donde comience la pregunta o la exclamación, no donde empiece la oración.
Ej.: Tienes mucha razón, ¿por qué no han empezado? Se hizo Pablo con la pelota y ¡qué golazo, madre mía!

· El Paréntesis

Se usa el paréntesis ( ):
Para aislar aclaraciones que se intercalan en la oración, lo mismo que el guión.
Ej.: Las hermanas de Pedro (Clara y Sofía) llegarán mañana.
Para separar de la oración datos como fechas, páginas, provincia, país...
Ej.: Se lee en Machado (pág. 38) esta importante poesía. El Duero pasa por Toro (Zamora).
Al añadir a una cantidad en número su equivalente en letra o viceversa.
Ej.: La factura era de 50.000 (cincuenta mil) pesetas.
Para añadir la traducción de palabras extranjeras.
César dijo: "Alea jacta est" (la suerte está echada).

· El Guión

El guión se usa (-):
Para unir palabras.
Ej.: Se trataron temas socio-políticos. Hubo un acuerdo franco-español.
Para relacionar dos fechas.
Ej.: Guerra civil (1936-1939). Rubén Darío (1876-1916).
Para cortar palabras al final de línea.
Ej.: pro-mo-ción, con-si-guien-te.
Consideraciones al cortar palabras:
Una vocal nunca quedará sola.
ate-neo
"ll", "rr", "ch" nunca se separan; "cc" sí.
po-llo, ca-rro, ca-cha-rro, ac-ción
Monosílabos, siglas y abreviaturas no se separan.
buey, UNESCO, Excmo.
Para intercalar en una oración una aclaración o comentario.
Ej.: La isla de Tenerife -según creo- es maravillosa.
Para introducir diálogos en el texto separándolos de lo que dice el narrador.
Ej.: - ¿Cómo te llamas?- Diego -contestó el valiente.- ¿De dónde eres?- De Toledo
1. La Diéresis
Se usa la diéresis o crema sobre la vocal "ü" de las sílabas "gue", "gui" cuando queremos que la "u" se pronuncie.
Ej.: Vergüenza, cigüeña, averigüe, pingüino, lingüística

2. Las Comillas

Se usan las comillas (" "):
Para encerrar una cita o frase textual.
Ej.: Contestó Felipe II: "Yo no mandé mis barcos a luchar contra los elementos".
Para indicar que una palabra se está usando en sentido irónico no con su significado habitual.
Ej.: Me regaló una caja de cerillas. ¡Qué "espléndido"!
Para indicar que una palabra pertenece a otro idioma.
Ej.: Sonó la alarma y lo pillaron "in fraganti".
Para citar el título de un artículo, poema...Ej.: Voy a leeros el poema "A un olmo seco".