El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
· Contacto cara a cara
· Relación con el cliente
· Correspondencia
· Reclamos y cumplidos
· Instalaciones
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al ClienteLas empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención a los clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
· El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
· La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
· La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
· La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
· La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
· El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
· La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
· La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere a veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
3. El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos:
1.- Determinación de las necesidades del cliente
· ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
· ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.
· ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
· ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
· ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
· ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio. Consiste en determinar dos elementos fundamentales1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atenciónUn ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes. Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.4.- Evaluación del comportamiento de atención. Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para las personas que atiende:
1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas. La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.
v Solo dos actitudes:
· Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
· Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio. Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras Seguridad.
- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.
- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la ventaComunicación.
- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresaComprensión:
- del cliente.- no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.
- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía.
Atención, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.
- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.
- Es a la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
Características Del Servicio
· Intangibilidad
· Variabilidad
· Inseparabilidad
· Imperdurabilidad
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo.Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.Retos
· Diferenciación
· Calidad
· Productividad
· Diagnosticar
· Escuchar
· Preguntar
· Sentir
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar: El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigosPara que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepciónLas distraccionesLa evaluación
Preguntar:Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir:Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados:
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
Gestión De Ventas: La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo. En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesarias, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas. La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicación Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.
5. Elementos De La Comunicación
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta).
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economía.
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos:
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.
3. Las Instalaciones
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:
- La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue.
- La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes.
4. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evalúa son:
La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las compañías que se lo proporcionen.
6. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
Psicología Aplicada A La Venta
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidades de éxito.
7. Técnicas de organización y planificación de la venta
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo sus dote organizativas y d e planificación.
Técnicas De Ventas:
Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular, que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística, la oferta y la demanda.
Las Estrategias Básicas:
Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la última instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el público usuario.
Fases de la ventaComo hacer una presentación efectivaPuntos básicosSe debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento.Elementos de la demostraciónNo distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el cliente necesita.Recomendaciones
· Evitar hablar de suceso de importancia
· Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
- Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.
-Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
Por ejemploLe gustaría llevar un poco masCree que esto le alcanceEncuentra nuestro precio competitivo
· Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.
Como Debe Ser La Presentación Personal
· Saludar al cliente
· Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
· En mediad de lo posible, dar su nombre
· Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
· El lenguaje corporal debe denotar respeto
· Cuando trata de tu o de usted al cliente
· Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Objeciones:Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra)
Normas para contestar las objeciones:
· Aceptarlas no rechazarlas
· No interrumpirlas escucharlas
· No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
· No discutir informar persuadir
· Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
· Usa poco de buen humor
· No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.
Cierre De Ventas:
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
Recomendaciones:EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
LA REVOLUCION DEL SERVICIO: Desde los principios de la humanidad el comercio a sido un elemento vital en el desarrollo de la sociedad. Antiguamente para vender solo bastaba tener un producto que satisficiera la necesidad. Los productos cada vez se diferencian menos unos de otros, y en este momento entra en juego un nuevo elemento en el servicio, porque influira la calidad del servicio y del producto.
La importancia de la creatividad del servicio como la principal ventaja de competitividad en Latinoamérica.
EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA EMPRESA:
Sin duda, en un entorno tan complejo como el actual con clientes cada vez más exigentes en calidad, precio y plazos, debemos hacer que éstos se encuentren en el centro de la organización para conseguir su satisfacción y el conocimiento de su comportamiento y necesidades consiguiendo así ventajas competitivas.
Es bien sabido que cada vez es más importante la tendencia que el cliente no compra las características intrínsecas de un producto, sino que lo que quiere es cubrir sus necesidades a través de ese producto concreto y todos los servicios y valores añadidos asociados a él.Por lo tanto, el protagonismo del producto en sí queda diluido como un componente más del valor que se le aporta al cliente. De una manera más concreta, se puede decir que un concesionario de automóviles no es una empresa que vende coches, sino que es una organización que soluciona un problema de transporte y movilidad a sus clientes, mediante un producto concreto que se llama automóvil.
En este hilo conductor, cada vez son más las empresas preocupadas por poner al cliente en el centro de la organización y así mejorar el valor que le ofrecen a través de un servicio excelente consiguiendo así ventajas competitivas.
Cuando una organización decide iniciar un proyecto de mejora poniendo al cliente en el centro de la organización, desde nuestra experiencia práctica en Improven Consultores proponemos una metodología basada en un diagnóstico inicial con los siguientes elementos:
Análisis de la estrategia corporativa evaluando la propuesta de valor al cliente así como si éstos perciben un posicionamiento diferencial a sus competidores. Conocimiento y segmentación de los clientes, que permita identificar mejor sus necesidades y comportamiento, entendiendo que cada cliente es único y que tiene necesidades y comportamientos distintos. En este sentido, se emplea el concepto de segmento de clientes (buscando en algunos casos la microsegmentación) intentando que esta segmentación esté basada en comportamiento.
Análisis de la satisfacción de sus clientes y la identificación de los inductores de la satisfacción para identificar áreas de mejora a partir de esos inductores tanto a nivel de estrategia, procesos, personas y tecnología. En este sentido, es indispensable el uso de una metodología correcta y de herramientas estadísticas para la extracción de toda la información posible.
Análisis de los procesos clave desde el punto de vista del cliente a partir del análisis de su satisfacción. En este sentido, se ha de hacer un análisis de toda la organización a nivel de su mapa de procesos para identificar los críticos en cada caso (los que mayor impacto tienen en los clientes) como pueda ser la gestión logística y de la cadena de suministro, gestión de pedidos, gestión de la cultura corporativa, gestión de compras, etc. En este sentido también se ha de tener en cuenta cómo la tecnología soporta esos procesos.
Análisis de la cultura corporativa en el área de relaciones con los clientes. En este sentido es importante identificar en las personas de la organización, el grado de desarrollo de la competencia de "orientación al cliente".
A partir de este análisis previo es habitual redefinir muchos elementos de la compañía integrados en un plan de acción en las siguientes áreas:
Estrategia, revisando el plan estratégico y los planes tácticos asociados: plan de marketing, plan de ventas, etc.
Procesos, diseñando el mapa de procesos y los procesos y subprocesos relacionados. Dentro de las mejores prácticas es conveniente definir indicadores y objetivos para los procesos.
Personas, gestionando la cultura corporativa a través de los valores y empleando elementos como la dirección por valores, la formación, comunicación interna, etc. Tecnología ayudando a ejecutar la estrategia y los procesos definidos.
Como vemos, poner al cliente en el centro de la organización es un cambio importante a todos los niveles de la misma y donde la metodología y la experiencia son elementos muy importantes.En muchas ocasiones, cuando se comenta que una empresa debe de estar orientada al cliente, se suele pensar que este es un trabajo del área de ventas, marketing y/o atención al cliente, ya que son las áreas en contacto directo con el cliente. Esto es una equivocación ya que esa es la punta del iceberg pero generalmente, existen otras áreas donde una actuación de mejora puede incidir en un aumento espectacular en el grado de satisfacción al cliente.Recientemente, en un proyecto realizado por Improven Consultores en una empresa del sector de bienes de equipo industriales para poner el cliente en el centro de la organización, como parte del proyecto se desarrolló una reingeniería de procesos de la gestión de la cadena de suministro para mejorar la propuesta de valor al cliente consiguiendo los siguientes resultados:
Aumento de la satisfacción de los clientes: Debido al aumento de la calidad y rapidez en el servicio a los clientes, el índice de satisfacción aumentó en un 43% en los clientes A y en un 29% en los clientes B representando más de un 80% de la facturación total entre ambos grupos.
Aumento de la eficiencia y eficacia comercial: como consecuencia del aumento de fiabilidad de los plazos ofrecidos por producción, la fuerza comercial consiguió aumentar su eficiencia de ventas un 32% en menos de un año.
Mejora de la rentabilidad media de los clientes A en 6 puntos debido a que la mayor satisfacción los hacía menos sensibles al precio.
Reducción de un 42% sus niveles de stock. Este resultado, ya de por sí tuvo un impacto altamente positivo en la cuenta de resultados de la empresa.
Además, como consecuencia del proyecto, se alcanzaron otros objetivos más cualitativos como:Mayor conocimiento de los clientes.
Mejor gestión de la fuerza de ventas.
Mayor satisfacción del personal debido a la nueva cultura así como a la mayor satisfacción del cliente.
Liberación de recursos humanos y materiales que pudieron reubicarse en tareas de mayor valor añadido para la empresa.
Hasta aquí, algunos datos cuantificables y algunos más cualitativos que por sí, justifican plenamente que un proyecto de enfoque al cliente debe ser soportado por una visión global, pero nos permitimos dejar a la reflexión del lector, otros tantos beneficios, quizá menos cuantificables, pero con impacto también positivo en la cuenta de resultados de la empresa.
PARTIR DE LA CREATIVIDAD PARA LLEGAR A LA PRACTICIDAD
Póngase por un momento en la situación de estar desarrollando su idea de negocio, este proceso es muy importante ya que es el portal de entrada a la vida empresarial que ha elegido. Ese trabajo esta soportado por dos facultades humanas: la creatividad y la innovación.
En anteriores artículos hemos comentado que una de las herramientas y a la vez característica principal de los nuevos emprendedores es su capacidad creativa.
En los siguientes párrafos trabajaremos esta idea desde un punto más conceptual y enfocándonos principalmente en la creatividad empresarial que es el tipo de talento que nos interesa. Póngase por un momento en la situación de estar desarrollando su idea de negocio, este proceso es muy importante ya que es el portal de entrada a la vida empresarial que ha elegido. Ese trabajo esta soportado por dos facultades humanas: la creatividad y la innovación.
Mientras en nuestras conversaciones diarias acostumbramos a usar estas dos palabras como sinónimos, resulta que en el argot emprendedor no lo son.La Creatividad, ha sido un concepto tratado desde la antigüedad, pero aún hoy no existe una definición única, ni tampoco hay un acuerdo sobre como medirla, ni como se desarrolla o su relación con la inteligencia humana.
Pese a las diversas interpretaciones que los expertos han aportado, todos están de acuerdo que se trata de una cualidad de todos los seres humanos. Todos somos creativos sin excepción, pero unos más que otros y con diferentes estilos, lo que matiza aún más el espectro.
La creatividad empresarial no debe ser tratada como la artística; cuando hablamos de empresa, hablamos de algo que se proyecta al exterior, que produce, que es responsable y real. De aquí surgen las cuatro características principales del concepto.
1. La creatividad empresarial involucra a la sociedad así que solo se puede llamar así a una creación que represente valor para el mercado, si solo tiene valor para quien la creo no nos sirve.
2. La creatividad debe mirar a través de dos lentes: la originalidad y la creatividad. Ambas deben estar presentes de lo contrario se caerá en una falacia y el producto será despreciado por el mercado y esto será perjudicial para la empresa.
3. Contrario a lo que comúnmente se cree, la creatividad no es un ejercicio mental. El proceso creativo conlleva necesariamente una acción. Una idea en el aire no puede ser considerada creación. La creatividad es un concepto de aplicación y orientado a la práctica.
4. La creatividad no está hecha de supuestos. Su resultado o creación debe ser posible de llevarla a cabo y para eso se debe saber si es viable (potencial productivo)y si contiene originalidad es decir que el creativo debe determinar que la idea es realmente creativa.
NO OLVIDAR COMO PRINCIPIOS:
CREAR, INVENTAR, INNOVAR
Ahora bien, con estos elementos ya podemos dar una definición más entendible de lo que es la creatividad y la diferenciaremos de la invención y la innovación.
CREATIVIDAD: Es la capacidad humana de lograr generar una idea UTIL Y ORIGINAL para luego llevarla a la realidad y evaluarla.
INVENCIÓN: Esta actividad esta más relacionada con la construcción o fabricación de un prototipo. En otras palabras es la acción de traer a la realidad una idea creativa que se considera universalmente original. La innovación es el otro sustento de la idea de negocio, este concepto es muy interesante ya que él depende mucho del espíritu empresarial.
LA INNOVACIÓN : Es el hecho de convertir una idea creativa en parte del mercado, para ser ofrecida a los posibles clientes como un producto por el cual pagaran un precio; es decir, que partiendo de la idea creativa convierte el invento en negocio. La relación de estos tres conceptos es bastante útil. Si partimos de la creatividad encontramos que esta surge cuando se buscan nuevas soluciones a los problemas, y por tanto la variedad y multiplicidad son comunes en ella. La creatividad forma parte de la invención y de la innovación, es decir, que estas se basan en la creatividad para existir.
Mientras la invención es altamente creativa es muy poco práctica por si sola, claro que en comparación a la creatividad es mucho más concreta, ya que trata de materializar la idea en una propuesta. Por último está la innovación, que la conforman la creatividad y la practicabilidad. La innovación a parte de las características de multiplicidad y concreción contiene un elemento único. Ese elemento es lo que le da vida a las empresas y lleva a los mercados productos que cubren la demanda efectiva. Es el conocimiento y la orientación empresarial. De aquí surgen varios tipos de individuos según la combinación de sus capacidades creativas y su postura practica.
EL BURÓCRATA: En el se presentan una baja creatividad y al mismo tiempo un bajo poder práctico o de acción. Este individuo desperdicia su potencial en una vida sedentaria sin esforzarse siquiera por cambiar algo o por lograr más que su sueldo.
EL ADMINISTRADOR: Desde este punto de vista el administrador no está en situación de implementar propuestas creativas y más bien se esfuerza con tesón en los objetivos operativos, es decir que es un ser que maneja lo existente a la perfección, pero que no tiene su espíritu creativo muy desarrollado.
EL INVENTOR: Una gran aptitud para la creatividad, pero un bajo desempeño práctico desde el punto de vista empresarial. El inventor se refugia en su laboratorio a inventar prototipos y nuevas formulas sin importar los fines comerciales sino buscando la solución a un problema mediante una propuesta, sea esta rentable o no.
EL EMPRESARIO: El nivel más elevado del desarrollo de la creatividad empresarial. Este individuo combina altos niveles de practicabilidad con iguales niveles de creatividad. Es el innovador, aquel que potencia sus talentos mediante la acción y la imaginación útil; es quien está en el futuro pero planea desde el presente para brindar nuevas soluciones al mercado.
APTITUDES Y TIPOS DE SERVICIOS
- Ineficaz y desagradable- Ineficaz y agradable
-Eficaz y desagradable-Eficaz y agradable
TIPO DE CLIENTES
- CLIENTE OBSERVADOR: Inicialmente no desea que se tomen la molestia de una conversación de ventas, no quieren comprometerse.
Expresión Oral: pregunta pequeños detalles, un poco desconfiado.
Gesticulación: observador, minucioso.
Como Tratarlo: tener tacto para tratarlo, no se debe acosar.
- CLIENTE IRRESPETUOSO O GROCERO: tiene malos modales, antipático, poco amable, sin contemplaciones.
Expresión Oral: incontrolado, lenguaje fuerte y popular.
Como Controlarlo: no perder la serenidad.
- CLIENTE TIMIDO: Sufre complejos de inferioridad, piensa que todos se burlan.
Expresión Oral: se presta para hablar.
Gesticulación: retraído e inseguro.
Como Orientarlo: darle confianza, presentarle poco a poco los productos.
- CLIENTE DOMINANTE E IMPULSIVO: amigo de discusiones, descontento y sin humor.
Expresión Oral: habla mucho y es irónico.
Gesticulación: es brusco, sarcástico y agresivo.
Como Orientarlo: no discutir con él.
- CLIENTE DESCONFIADO: ha sido engañado y no olvida lo desagradable.
Expresión Oral: no se deja influenciar, es susceptible, sensible y a la defensiva.
Gesticulación: se toma todo su tiempo ante la toma de decisiones.
Como Orientarlo: darle argumentación suficiente.
- CLIENTE INDESISO: tiene falta de confianza, es incapaz de tomar una decisión.
Expresión Oral: es dudoso, lento y torpe.
Como Orientarlo: darle argumento suficiente.
-CLIENTE TACITURNO: silencioso, conservado, permanece callado, no hace comentarios.
Expresión oral: poco seguro, tímido.
Gesticulación: no entiende.
Como Orientarlo: ganarse su confianza.
- CLIENTE ASESOR O ACOMPAÑANTE: lleva un acompañante, interviene y obstaculiza.
Expresión Oral: consulta a otros.
Gesticulación: posición pasiva.
Como Orientarlo: detallando y tratando de convencer al acompañante.
- CLIENTE METALIZADO: busca descuentos y gangas pero con la mejor calidad.
Expresión Oral: siempre habla de menos precio.
Gesticulación: compra basado en el precio.
Como Orientarlo: hablarle en términos de ganancia y utilidad.
- CLIENTE FANFARRON: temperamento activo, inconscientemente agresivo.
Expresión Oral: pretencioso, orgulloso y cambia de una decisión a otra.
Gesticulación: temperamento fuerte y excesivo, de gran utilidad.
- CLIENTE MALGENIADO: genio insoportable.
Expresión oral: malhumorado y rabioso.
Gesticulación: peleador.
Como Orientarlo: escucharlo, tratar de comprenderlo y estar de acuerdo con él.
- CLIENTE VANIDOSO: orgulloso y se cree más que los demás.
Expresión Oral: quiere ser elogiado
Gesticulación: siempre se esta arreglando.
Como Orientarlo: entusiasmarlo, elogiarlo y echarle flores.
- CLIENTE CURIOSO: misterioso o intrigante, muy preguntón.
Expresión Oral: pregunta constantemente, y quiere saber todos los precios.
Gesticulación: quiere preguntar por algo más.
Como Orientarlo: darle a entender que lo que pregunta es importante.
- CLIENTE TÈCNICO: Sabe igual o más sobre los productos que el vendedor.
Expresión Oral: sabe lo que quiere y exige lo mejor.
Gesticulación: sabe del producto.
Como Orientarlo: responder técnicamente a sus preguntas.
CLIENTE COLABORADOR: Sabe entender al proveedor del servicio.
Gesticulación: tranquilo y comprensivo.
Como Orientarlo: un buen servicio.
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